1月4日天貓啟動消費者體驗升級計劃，發布2015年服務新標準。天貓將加大力度幫助誠信商家成長，提升商家服務能力，同時聯合商家，針對不同類別的商品提供不同的服務，優化消費者服務體驗。

這次發布的2015年服務新標準里，天貓對待消費者，將運用三大“法寶”提升購物體驗，同時拓寬已有服務的邊界。對于商家，天貓將利用四大“利器”助力誠信商家成長。而不誠信、消費者體驗差的商家，也將受到天貓相應規則的處罰。

未來電商的本質是回歸到消費者體驗。”天貓總裁王煜磊表示，“對誠信商家扶持，對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打，是保障平臺規則，提升消費信心的舉措，要真正讓誠信商家信用等于財富。”

三大法寶 提升消費者體驗

2015年，天貓將針對垂直市場、會員分層服務、售后保障等方面推陳出新。

針對不同垂直行業，對商品服務的需求有著天壤的差別。 比如，美妝類目天貓嘗試 “過敏保障”。因為過敏問題因人而異，并非商品質量問題，但這是消費者購買美妝商品的重要考慮因素；針對家居類的易碎品，則提供“破損補寄”，易碎商品的物流保障，以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。

會員服務方面，天貓繼續對消費者提供分層化、個性化的服務，同時根據用戶特性，以智能化自助服務、在線服務、熱線服務等多種渠道方式來滿足消費者需求；天貓還會推出“客戶經理制”，為會員提供專項服務入口、專人服務團隊、特色處理機制等服務。

天貓還將聯合商家，優化平臺售后快速處理機制，并啟動消費者賠付方案，消費者在最短時間內甚至無需額外等待的情況下達成售后服務訴求。

三大“法寶”提升用戶體驗之外，天貓還將繼續深化已推出的服務，比如天貓超市推出的快遞員送貨上門帶垃圾服務，會員優先購，大家電分期購，汽車先開后買、服裝邊看邊買，運費險等服務。

四大利器 助誠信商家成長

消費者體驗升級的背后，需要商家不斷提高商品的品質和服務的品質。天貓作為承載的平臺，通過各種市場機制，幫助誠信的商家獲得更好的市場機會。

2015年，天貓商家將獲得平臺方面更多的創新服務。首先，天貓將根據商家服務能力情況，進行數據化運營，根據數據產出的結果，針對性的提出商家服務優化方案；天貓還將推出平臺商家線上線下服務能力提升培訓計劃，關注商家服務能力提升，并結合平臺資源給予商家必要的協助和指導；此外，天貓還將繼續優化商家溝通通道，設立基于商家反饋問題的運營及產品優化機制。

助力誠信商家成長的同時，天貓將針對消費者服務體驗差的商家，尤其是商品品質存在問題的商家和商品，采取大數據定位，第一時間對于商品做出處理，同時加大神秘購買抽檢的力度。對于情節嚴重的商家，除了用天貓規則進行規范，限制或終止在天貓上的經營活動之外，還會將相應情況反饋至執法部門，提高信息共享的速度，加強線下打擊的力度。

此外，為了促進行業自律與品質提升，天貓將在各行業成立行業品質委員會，搭建商家“自我管理，互相監督”的模式，同時引入專業的第三方機構，幫助商家提升商品品質，促進行業健康發展。

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