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電商如何打造品牌：用客服提供有價值的服務(wù)

2013年07月18日 11點36分 來源：億恩IDC資訊 有0人參與

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隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，中國網(wǎng)民數(shù)量已突破5.6億，巨大的市場潛力讓企業(yè)主紛紛踏上電商之路。淘寶雙11的瘋狂，剛剛經(jīng)歷的6月電商大促，正預(yù)示著電商必將擁有更美好的明天。

一、發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，中國網(wǎng)民數(shù)量已突破5.6億，巨大的市場潛力讓企業(yè)主紛紛踏上電商之路。淘寶雙11的瘋狂，剛剛經(jīng)歷的6月電商大促，正預(yù)示著電商必將擁有更美好的明天。同時線下店鋪成本、人力成本、渠道成本等不斷上升，也進一步加快了電子商務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展進程。

傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展電商，起步階段基本都會選擇淘寶、天貓、京東等平臺作為過渡，這些平臺已經(jīng)建立了完善的購物體驗、客戶服務(wù)、支付流程、物流配送，更重要的是他們有流量。前期通過這些平臺，確實能在短時間內(nèi)打開互聯(lián)網(wǎng)銷售，畢竟傳統(tǒng)企業(yè)還沒有能力馬上自建自身的網(wǎng)上直銷渠道。然而互聯(lián)網(wǎng)未來勢必是綜合平臺和品牌網(wǎng)站共存，企業(yè)只有擁有自己的品牌網(wǎng)站才擁有自主權(quán)，只有為消費者創(chuàng)造最大的價值才能保證企業(yè)不斷向前發(fā)展。

很多電商企業(yè)雖然已經(jīng)有自建網(wǎng)站，但是大部分只是將自己的產(chǎn)品信息展示給客戶而已，通過各種推廣手段帶來了流量卻沒有利用好。有些企業(yè)還嘗試通過社會化媒體營銷來樹立品牌，無論是最早的論壇，還是現(xiàn)在的微博和微信，這一切的本質(zhì)其實都是服務(wù)。企業(yè)需要想辦法如何通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供有價值的服務(wù)，這樣才能真正打造屬于自己的品牌。

二、存在問題

1.網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率不高

企業(yè)一般都會通過各種手段來增加網(wǎng)站流量，在流量提升的同時，線上交易量卻沒有明顯的提升。究其原因主要有兩點：1、流量不夠精準，訪客中目標客戶數(shù)量不高;2、網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率低，訪客最終沒有達成購買行為。

線上購物與線下購物相比最大的劣勢在于，客戶看到的僅僅只是圖片，無法像線下一樣可以對商品通過視覺、嗅覺、觸覺進行質(zhì)量鑒別與挑選，更無從體驗，比如試吃、試用、試穿等。因此能否打消訪客在購買時存在的疑慮是決定轉(zhuǎn)化率高低的關(guān)鍵，在線客服則是能解決此類問題最快捷有效的辦法。

2.售后服務(wù)跟不上

任何一家企業(yè)想要樹立自己的品牌，產(chǎn)品是根本、服務(wù)是保障!老客戶無疑是企業(yè)最寶貴的財富，如何能把客戶服務(wù)好就顯得格外重要。客戶投訴無法及時處理、網(wǎng)站售后聯(lián)系不上、客戶問題無法準確解答、服務(wù)受理流程繁瑣，這些都會引起客戶對企業(yè)產(chǎn)生不滿，直接影響企業(yè)形象。

3.客服工作效率低

傳統(tǒng)的呼叫中心以其統(tǒng)一的對外號碼、來電客戶自動識別、業(yè)務(wù)合理分流等優(yōu)勢獲得企業(yè)青睞，特別是在銀行和保險業(yè)應(yīng)用廣泛。然而傳統(tǒng)呼叫中心也存在一些弊端，比如：客戶接待效率低(一個客服同時只能接待一個客戶)、只能通過語音方式與客戶交流、對于客服人員要求高等。

對于電商企業(yè)，更適合的是網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web call center)。相比電話呼叫中心，他的優(yōu)勢顯而易見：支持1對多的服務(wù)模式，支持文字、圖片發(fā)送、文件傳輸、語音視頻、遠程控制等溝通方式，客服響應(yīng)緩沖時間相對充裕。

4.推廣效果難評估

互聯(lián)網(wǎng)推廣的方式多種多樣，運用得當(dāng)都可為企業(yè)帶來不錯的網(wǎng)站流量，當(dāng)然任何推廣都需要不斷進行調(diào)整和優(yōu)化，從而實現(xiàn)更好的效果。這些推廣究竟有多少效果，后期如何進行調(diào)整?企業(yè)往往會對網(wǎng)站流量、注冊量、網(wǎng)站訪問時間、跳出率等數(shù)據(jù)進行分析，卻忽略了一項能很好判斷推廣精確性的咨詢量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

三、解決方案

1.增加網(wǎng)站在線客服入口

在網(wǎng)站每個頁面都放上在線客服咨詢?nèi)肟冢屧L客有疑問和顧慮時，隨時可以方便點擊咨詢。有以下幾點需要注意：

入口位置固定，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，需要咨詢時不會找不到;

入口標示醒目，讓訪客一眼就能看到;

入口功能明確，讓訪客知道點擊就能與客服對話;

入口樣式美觀，與網(wǎng)站整體樣式匹配，突出專業(yè)性。

2.主動與訪客進行溝通

當(dāng)訪客在一個頁面停留一段時間后，表明訪客對網(wǎng)頁內(nèi)容很感興趣，也就是我們常說的意向客戶，此時可主動向訪客發(fā)出咨詢請求，從而提高成單率。

3.把握網(wǎng)站在線訪客

通過對于網(wǎng)站在線訪客的觀察，依據(jù)訪客搜索關(guān)鍵詞、網(wǎng)站訪問時間、來訪次數(shù)等數(shù)據(jù)，主動發(fā)掘意向客戶，并采取手動邀請咨詢或者強制對話等方式與訪客進行對話，始終明確一但成功與訪客建立對話，就離最終成單更進一步。

4.做好網(wǎng)站業(yè)務(wù)分流

訪客根據(jù)其訪問目的通常可以分為售前咨詢和售后咨詢，售前咨詢由于其自身情況不同又可以進行分類區(qū)分，保證訪客的問題得到最專業(yè)的答復(fù)，從而提升訪客滿意度。當(dāng)然如果一個訪客的問題當(dāng)前客服無法回答，也可以通過轉(zhuǎn)接方式，轉(zhuǎn)由其他客服負責(zé)解答。

5.完善知識庫數(shù)據(jù)

解答客服最好的方式無疑是人工解答，但是如果訪客在客服不上班的情況下訪問網(wǎng)站，這個時候智能機器人就會發(fā)揮其作用。當(dāng)然是否能很好的回答訪客問題，取決于知識庫的完善程度。另外在客服接待訪客過程中，如果一些問題自己無法回答，通過搜索知識庫也是一個不錯的辦法。

6.與網(wǎng)站進行充分整合

當(dāng)訪客登錄網(wǎng)站以后，客服系統(tǒng)可對登錄會員進行識別。接待客服可實時查看到會員的相關(guān)信息、歷史夠買記錄、聯(lián)系情況等。一方面提升了客服的工作效率，無須再跟訪客確認客戶信息，另一方面也體現(xiàn)了網(wǎng)站的專業(yè)性，提升訪客滿意度。

7.通過數(shù)據(jù)分析進行優(yōu)化

網(wǎng)站的建設(shè)運營是一個不斷優(yōu)化的過程，通過后臺數(shù)據(jù)分析，你可以了解到網(wǎng)站一段時間內(nèi)的訪問情況、訪客咨詢情況、搜索引擎帶來的流量、訪客搜索了哪些關(guān)鍵詞?根據(jù)這些數(shù)據(jù)就可以針對性的調(diào)整網(wǎng)站的內(nèi)容，已經(jīng)調(diào)整網(wǎng)站推廣策略。等過一段時間，還可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)做對比，以查看實際效果。

在線客服系統(tǒng)只是工具，如何發(fā)揮其真正價值還需企業(yè)在實際運營中不斷進行調(diào)整與優(yōu)化，從而幫助企業(yè)有效提升用戶滿意度，最終實現(xiàn)線上交易額的提升!

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