了解用戶需求，了解到目前問題所在

一個優(yōu)秀的客服，不僅只是回答問題，而是要從深層次去看問題，透過現(xiàn)象看本質(zhì)。從產(chǎn)品的角度講，就是要把收到的用戶需求，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。我列幾個用戶反饋的例子：

1.用戶A說：我們負責(zé)的HR離職了，她是用自己郵箱注冊的。你幫我修改一下郵箱，重置一下密碼吧！

我想：TMD，誰讓你不用公司的公共郵箱注冊，比如hr@paidai.com。每次重置郵箱，都要技術(shù)去查詢數(shù)據(jù)庫來修改，人家都煩死了。

收獲：1.如何避免用戶使用個人郵箱注冊，做好相關(guān)提示；2.網(wǎng)站后臺急需完善，運營人員可以自己修改企業(yè)信息。

2.用戶B說：我想在你們招聘平臺發(fā)布職位，收費嗎？

我想：你丫不會注冊一下試試嗎？

收獲：對于招聘網(wǎng)站，用戶的慣用思維都是收費的。用戶提出這個問題，說明頁面上沒能解釋這個用戶最關(guān)心的問題。我應(yīng)該在哪加上免費呢

3.用戶C說：怎么能把我的職位提前呢？怎么能加快我們的招聘速度呢？

我想：你的公司沒名氣，沒人投簡歷，活該啊！

收獲：我們職位排序的規(guī)則極為不健全，緯度過于單一，只是按照更新的時間。我們可以讓用戶參與到排序的工作中，比如目前常見的排序。

4.用戶D說：你能幫我們推薦一個VP嗎？我們是剛拿到投資的B2C。

我想：你不會自己發(fā)職位啊，我哪認識！

收獲：高端的人才可能不會上招聘網(wǎng)站，針對某個企業(yè)的服務(wù)（如獵頭）發(fā)展趨勢。

我經(jīng)常會做一天的客服，和他們溝通中，真的能發(fā)現(xiàn)很多問題，同時也能解決工作中一些困惑。客服能讓你知道用戶需要什么，用戶對產(chǎn)品是什么反應(yīng)，這才是根本。

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