業(yè)內(nèi)人士指出，云計(jì)算作為“十二五”規(guī)劃中的重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目之一，2012年將會(huì)在各行業(yè)中得到普及，而在IT行業(yè)的應(yīng)用效果尤其明顯。盡管外界對(duì)“云計(jì)算”概念仍如霧里看花，但對(duì)IT行業(yè)來(lái)說(shuō)，大規(guī)模數(shù)據(jù)計(jì)算和存儲(chǔ)已成趨勢(shì)，企業(yè)和個(gè)人基于“云服務(wù)”的需求也已開(kāi)始顯現(xiàn)，對(duì)有需求的企業(yè)而言，云計(jì)算帶來(lái)的不僅是IT技術(shù)的改造升級(jí)，更是管理與運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新。

　　2012年是第十二個(gè)“五年計(jì)劃”的第二年，中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展面臨著難得的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，IT行業(yè)新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不是大魚吃小魚，就是快魚吃慢魚，這需要IT企業(yè)不斷適應(yīng)環(huán)境的變化，尋找新的市場(chǎng)突破。同時(shí)，隨著信息化的不斷深入，IT企業(yè)的客戶越來(lái)越成熟，需求越來(lái)越明確，IT企業(yè)需要將原來(lái)的以“產(chǎn)品”為中心轉(zhuǎn)化為以“服務(wù)”為中心，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的整合，構(gòu)建上下游產(chǎn)業(yè)鏈，提升其整體競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在線CRM系統(tǒng)通過(guò)云計(jì)算技術(shù)獎(jiǎng)信息的自由流通變成可能。企業(yè)與個(gè)人用戶無(wú)需再投人昂貴的硬件購(gòu)置成本，只需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)購(gòu)買或租賃計(jì)算能力，只要把你的計(jì)算機(jī)當(dāng)作接入口，一切需求都交給互聯(lián)網(wǎng)。比如說(shuō)，你想要喝水，但不需要自己去建發(fā)電站和水廠，云計(jì)算平臺(tái)就是你的水廠，在線CRM就是你的水龍頭，你只要打開(kāi)水龍頭，便可暢飲云計(jì)算平臺(tái)為你輸送的信息甘露。

　　針對(duì)IT企業(yè)存在的管理瓶頸，IT企業(yè)的在線CRM系統(tǒng)需要包括以下模塊：客戶資源管理、銷售過(guò)程管理、市場(chǎng)管理、呼叫中心等模塊，覆蓋企業(yè)的銷售，市場(chǎng)，服務(wù)等部門，實(shí)現(xiàn)真正意義上的協(xié)同辦公。

　　1、多元化管理平臺(tái)

　　在線CRM系統(tǒng)是結(jié)合群發(fā)郵件平臺(tái)、短信平臺(tái)、傳真平臺(tái)等為一體的客戶互動(dòng)管理系統(tǒng)，它開(kāi)辟高效直接的客戶互動(dòng)交流渠道，加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)服務(wù)于客戶，體現(xiàn)人性關(guān)懷，還可及時(shí)了解客戶最直接的需求和想法，為IT企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，為服務(wù)提供最可靠的依據(jù)。系統(tǒng)可以集中保存IT企業(yè)所有重要客戶信息，如公司簡(jiǎn)介、相關(guān)文檔、代理商、關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)等，并對(duì)客戶聯(lián)系人進(jìn)行統(tǒng)一管理。嚴(yán)格的權(quán)限管理可根據(jù)角色、簡(jiǎn)檔、共享規(guī)則等將權(quán)限控制到字段級(jí)別，以達(dá)到同一銷售團(tuán)隊(duì)或多角色參與同一客戶管理的目的，既有效保證了客戶信息安全，又能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息的共享。

　　同時(shí)，通過(guò)在線CRM系統(tǒng)可以使業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性營(yíng)銷，增加客戶轉(zhuǎn)化成功率。系統(tǒng)可以有效幫助銷售代表跟蹤各種活動(dòng)、管理過(guò)程、跟蹤里程碑，并提供全方位視圖以查看客戶詳細(xì)信息，以便了解業(yè)務(wù)進(jìn)展。而且強(qiáng)大的多點(diǎn)關(guān)聯(lián)功能允許一個(gè)客戶與多個(gè)聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)，并可對(duì)與該聯(lián)系人相關(guān)的所有活動(dòng)進(jìn)行跟蹤和管理。系統(tǒng)還會(huì)進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的針對(duì)客戶的關(guān)懷，如生日關(guān)懷、地域關(guān)懷等，充分挖掘聯(lián)系人財(cái)富。

　　2、以用戶為中心

　　IT企業(yè)服務(wù)管理包括咨詢實(shí)施和交付用戶使用以后的客戶服務(wù)，咨詢實(shí)施往往以項(xiàng)目方式運(yùn)作，涉及時(shí)間周期比較長(zhǎng)，在線CRM系統(tǒng)的客戶反饋功能可以記錄客戶的咨詢狀態(tài)，當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，坐席人員可第一時(shí)間查閱出客戶的資料，了解客戶反饋的產(chǎn)品問(wèn)題，解決客戶的反饋，同時(shí)，系統(tǒng)記錄的客戶信息，可以實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨部門之間的信息同步與共享，實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公，提高工作效率和服務(wù)水平。

　　同時(shí)系統(tǒng)提供強(qiáng)大自助服務(wù)，為客戶創(chuàng)建安全可靠的自助入口網(wǎng)站，IT企業(yè)員工可以在幾分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)專業(yè)在線辦公，客戶可以在線查看客戶反饋的解決進(jìn)度，無(wú)需聯(lián)系客服，還可與其他客戶進(jìn)行交流，顯著提高客戶忠誠(chéng)度，在保證高質(zhì)量的服務(wù)水平的同時(shí)，大幅降低服務(wù)成本，提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感及歸屬感。

　　IT產(chǎn)業(yè)將大力加強(qiáng)在服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持和服務(wù)咨詢等方面的合作，借助云計(jì)算、在線CRM系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)，為雙方共同的客戶帶來(lái)世界級(jí)的技術(shù)支持和應(yīng)用體驗(yàn)，助力中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/293/12270793.shtml
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