凡客誠品集網(wǎng)絡(luò)銷售、電子環(huán)境等眾多因素為一身，打造了一種成功的網(wǎng)購銷售模式。它成功最主要的因素便是對其自身的售后服務(wù)的重視以滿足客戶的眾多需求，憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和人性化的售后服務(wù)，逐步從電子商務(wù)行業(yè)向服裝行業(yè)的本質(zhì)回歸，并且為凡客誠品贏得了良好的口碑。

    一、案例簡介

    （一）凡客誠品概要

    北京凡客誠品科技有限公司創(chuàng)立人是原卓越網(wǎng)的建立者陳年先生，而凡客誠品公司團(tuán)隊(duì)的核心人員也都是原卓越網(wǎng)的元老級員工。凡客誠品網(wǎng)絡(luò)銷售的服裝設(shè)計(jì)風(fēng)格主要以歐美為主，并根據(jù)亞洲男士的體型特點(diǎn)設(shè)計(jì)出簡約時(shí)尚的服裝。該企業(yè)從一開始便把自己的目標(biāo)消費(fèi)者定位為中產(chǎn)階級，因?yàn)檫@些人往往注重自己的生活品質(zhì)，而且穿著較喜歡簡單隨意，高檔有品位的服裝。凡客誠品也正是根據(jù)自己目標(biāo)群體的這些特征，采用中等定價(jià)策略并請來時(shí)尚，個(gè)性的韓寒和王珞丹等年輕明星作為自己的代言人，從一開始采用廣投廣告的策略，使得其在較短的時(shí)間里就為人所熟知。尤其是考慮到消費(fèi)者的需求，實(shí)施了可以免費(fèi)試穿，包郵等開網(wǎng)絡(luò)銷售先鋒的售后服務(wù)。從2007年10月開始試運(yùn)行，凡客誠品如今已為大眾所熟知，遙遙領(lǐng)先的服裝品牌。據(jù)最新的艾瑞調(diào)查報(bào)告，凡客誠品已躋身中國網(wǎng)上B2C領(lǐng)域收入規(guī)模前四位。其所取得的成績，不但被視為電子商務(wù)行業(yè)的一個(gè)創(chuàng)新，更被傳統(tǒng)服裝業(yè)稱為奇跡。

    （二）凡客誠品成功之eCRM 分析

    首先是精準(zhǔn)定位目標(biāo)消費(fèi)者：定位于80后的年輕人為自己的目標(biāo)消費(fèi)者，因?yàn)?0后的年輕人是最具有消費(fèi)能力和接受新事物的人群，而且這群人上網(wǎng)的時(shí)問最長，而且有相對獨(dú)立的消費(fèi)能力；其次是對客戶的承諾：凡客誠品向顧客承諾在消費(fèi)者自簽收商品之日起30日內(nèi)，凡客誠品將提供退換貨服務(wù)，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)由凡客誠品承擔(dān)，而且顧客可以通過手機(jī)撥打客服電話或者進(jìn)行網(wǎng)上辦理退換貨。再次是客戶信息交流，顧客一旦下單以后，凡客會通過e-mail短信提醒等方式提醒客戶，以便客戶可以隨時(shí)了解自己訂單的處理情況，同時(shí)這些也是凡客記錄消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣和愛好的方式之一。最后是客戶反饋管理：凡客通過一個(gè)公開且負(fù)責(zé)任的評價(jià)系統(tǒng)得到了不少客戶信任，而這些客戶通過這種有效地互動(dòng)，能更好地了解凡客并且樂意為凡客背書，將其以人際傳播的形式，來幫助凡客擴(kuò)大消費(fèi)群眾。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/408/12348408.shtml

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