CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))已經(jīng)在中國(guó)發(fā)展了近九個(gè)年頭了，隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，CRM市場(chǎng)先后掀起了數(shù)輪發(fā)展浪潮。使得CRM思想逐漸得到廣泛的認(rèn)可，并受到越來(lái)越高的重視。

　　CRM的發(fā)展歷程也經(jīng)歷了從SFA(SalesForceAutomation)的組件運(yùn)用到企業(yè)以銷售市場(chǎng)服務(wù)為核心的管理平臺(tái)運(yùn)用。就企業(yè)而言，在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念的轉(zhuǎn)變之后，目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問(wèn)題。而今，國(guó)際先進(jìn)品牌的CRM產(chǎn)品陸續(xù)登陸中國(guó)，并且在大型企業(yè)中率先運(yùn)用CRM，然而針對(duì)于不同的行業(yè)應(yīng)用以及成長(zhǎng)型企業(yè)的需求，客戶的需求也在水漲船高，需要即時(shí)訪問(wèn)各類信息，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等等。那么，企業(yè)在擴(kuò)大市場(chǎng)，提高效率和保持客戶的原始驅(qū)動(dòng)力不變的情況下，如何保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的生存發(fā)展命運(yùn)。然而同時(shí)網(wǎng)絡(luò)科技也在經(jīng)歷著變革，隨著云計(jì)算時(shí)代的來(lái)臨，CRM的存在方式也發(fā)生巨大變化，從SaaS到PaaS，產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新，企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，信息技術(shù)在不停創(chuàng)新，CRM的發(fā)展也不得不因勢(shì)利導(dǎo)，順應(yīng)潮流。

　　當(dāng)然在享受CRM的應(yīng)用給企業(yè)帶來(lái)便利的同時(shí)，市場(chǎng)人員也在感嘆，當(dāng)初在規(guī)劃和上線CRM項(xiàng)目的同時(shí)也經(jīng)歷了極大的痛苦和掙扎，牽扯企業(yè)內(nèi)部銷售，客服，IT等等多部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，在不斷修改需求和調(diào)整業(yè)務(wù)流程直到可被落地執(zhí)行，痛苦在內(nèi)部和廠商之間不斷徘徊游走。然而，目前許多企業(yè)將CRM系統(tǒng)視作技術(shù)蒙漢藥，認(rèn)為只要部署就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)很大的成效，甚至有許多企業(yè)寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設(shè)計(jì)之外的任務(wù)。其實(shí)，無(wú)論哪種CRM都只是一個(gè)工具，必須要有清晰的宏觀規(guī)劃，并長(zhǎng)期貫穿于企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)之中。

　　在經(jīng)歷了信息技術(shù)創(chuàng)新和新媒體環(huán)境下不斷變化的客戶行為習(xí)慣和需求，CRM為了適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展肯定會(huì)做出很多的改變，可是在本質(zhì)上CRM仍被視為是管理軟件，換言之是一種工具，企業(yè)的管理思想終歸還是靠人，真正把CRM做好的企業(yè)一般都是在最后將CRM的營(yíng)銷理念貫徹的最好的。

　　因此在部署CRM系統(tǒng)時(shí)，首先需要有清晰的宏觀規(guī)劃。CRM的目標(biāo)和愿景，與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和愿景應(yīng)該是一致，是服務(wù)于企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)和愿景。就如很多企業(yè)都在進(jìn)行企業(yè)品牌價(jià)值定位一樣，客戶價(jià)值定位也是今后CRM工作的核心。基于企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略的制訂，需要是分長(zhǎng)中短期的。已經(jīng)CRM戰(zhàn)略制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。每一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃就是日常CRM工作的基礎(chǔ)。當(dāng)然這些戰(zhàn)略和計(jì)劃是要與企業(yè)其他相關(guān)部門的相互溝通及完善的。

　　此外，在系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用過(guò)程中還會(huì)產(chǎn)生一些新的需求。鑒于此，企業(yè)一定要梳理出現(xiàn)階段、緊急重要的功能需求，明確每個(gè)階段的實(shí)施目標(biāo)才能保證CRM系統(tǒng)的成功部署。

　　未來(lái)的新網(wǎng)絡(luò)和新媒體背景下，企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)的溝通方式將更多元化、即時(shí)化、系統(tǒng)化、個(gè)人化、情境化，一套成熟的CRM作戰(zhàn)策略與面面俱到的操作系統(tǒng)環(huán)境，將成企業(yè)致勝戰(zhàn)略的起始點(diǎn)。


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