如今，無論在國外，還是國內(nèi)，社交網(wǎng)站(SNS)都在飛速發(fā)展。以Facebook、Twitter 、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)等為代表的SNS網(wǎng)站創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)的流量奇跡。相關(guān)調(diào)查顯示，國外Facebook全球用戶突破5億，在美國的普及率已高達(dá)42.1%，而中國SNS玩家已有8000萬左右，社會化網(wǎng)絡(luò)時代初步呈現(xiàn)。

　　在線CRM這種基于SaaS模式的全新管理軟件近年來受到熱烈追捧，為更加貼近用戶對應(yīng)用和功能的需求，在線CRM也開始尋求與SNS等新的互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社交型CRM順勢而出，備受關(guān)注。美國知名博客作者Erick Schonfeld在科技博客TechCrunch撰文指出，平板電腦、地理定位、HTML5等十大新技能會影響2010年，社交型CRM當(dāng)之無愧的成為未來5年軟件行業(yè)的“主旋律”之一。

　　社交型CRM勢不可擋

　　CRM戰(zhàn)略咨詢公司The 56 Group的總裁Paul Greenberg表示，既然有那么多客戶過渡到社交網(wǎng)站這一新的互動方式上，那么企業(yè)也應(yīng)緊跟趨勢，試著去使用它來提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的知名度。

　　隨著Twitter和Facebook的流行，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。現(xiàn)在每天都會有數(shù)以萬計的人登錄社交網(wǎng)站來發(fā)表自己的想法，而作為企業(yè)，需要做到“想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所憂。”，由于社交網(wǎng)站已成為眾人匯聚交流的中心，因此企業(yè)已迫不及待想要快速敲開這扇大門，搶占先機(jī)，提高核心競爭力。可以預(yù)見2010年，及時交流模式將在企業(yè)領(lǐng)域獲得更大的成長。

　　社交網(wǎng)站是一種有效的兼具成本效益的客戶關(guān)系維護(hù)工具，更是一種新的媒體形式。例如，IT巨頭IBM已將自己的網(wǎng)站開放給社交網(wǎng)絡(luò)，其公司員工已開始使用Facebook網(wǎng)頁來討論關(guān)于智能應(yīng)用影響力的看法。同時SNS也為企業(yè)提供了一種客戶反饋的渠道，其中一種分支是使用用戶論壇或信息留言板來進(jìn)行企業(yè)與客戶之間的雙向溝通。如，星巴克就已搭建了用戶論壇，讓客戶匯聚到一起討論該公司的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　從理論上說，準(zhǔn)確把握社交網(wǎng)絡(luò)的脈搏可以促進(jìn)變革，提高客戶忠誠度，并刺激銷售，提高服務(wù)質(zhì)量。社交網(wǎng)站為面向客戶人員提供了快速收集這類數(shù)據(jù)的能力。而今，將CRM與社交網(wǎng)絡(luò)相互連接，形成銷售管理、客戶服務(wù)、客戶反饋、員工合作等為一體的管理模式，帶來了傳統(tǒng)管理模式和管理理念的新突破。

　　業(yè)內(nèi)大牌紛紛試水 CRM與SNS完美相融

　　將SNS功能融入到CRM中，在國外其實已有先行者。早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向了社交網(wǎng)絡(luò)所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On Demand產(chǎn)品中融入了SNS功能，該產(chǎn)品的其中一個特性就是將來自內(nèi)部系統(tǒng)的銷售訂單數(shù)據(jù)與外部信息混合在一起，來幫助預(yù)測銷售機(jī)會;另外一種特性則是模仿Facebook網(wǎng)站的功能，使銷售人員可以創(chuàng)建和加入群。

　　而在國內(nèi)，首家企業(yè)云計算廠商八百客也首次正式提出云計算2.0和CRM2.0的概念，他們宣稱將迅速完成OA和CRM的進(jìn)化論。新產(chǎn)品樂8 應(yīng)時而生。基于云計算2.0技術(shù)平臺，樂8將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。它是一個企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)計算平臺，支持企業(yè)用戶的員工共享各類信息，并加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)能力。借助該平臺，企業(yè)員工可上傳個人資料、實時信息和狀態(tài)更新，同時把應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)整合到800APP平臺當(dāng)中。樂8顛覆了傳統(tǒng)的管理理念和管理方式，扭轉(zhuǎn)了員工的工作狀態(tài)，它能夠真正幫助管理者享受到“云”端管理的樂趣。

　　可見，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM的發(fā)展浪潮即將到來，未來5年無疑會成為“社交型CRM”年，而利用這種新型CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維護(hù)客戶關(guān)系，無疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。


【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/161/12250161.shtml
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