1. 引言

　　相互緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)內(nèi)、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成、不可分割的，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關(guān)系。因此，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，建立以網(wǎng)絡(luò)化管理為支持的企業(yè)前臺(tái)ERP與后臺(tái)CRM的整合系統(tǒng)，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶整合在同一電子商務(wù)平臺(tái)上，才是企業(yè)實(shí)施CRM與ERP的正確之路。

　　2. ERP與CRM整合的必要性

　　(1)市場(chǎng)環(huán)境的變化是ERP和CRM整合的催化劑。對(duì)于一個(gè)企業(yè)發(fā)展而言，市場(chǎng)早期比的是生產(chǎn)制造中期比的是銷售和物流，最后則完全看客戶服務(wù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的今天，企業(yè)追求的是提高市場(chǎng)活動(dòng)的質(zhì)量和效果，明確看到銷售效率的提升，以及客戶滿意度的加強(qiáng)，這些都屬于CRM的范疇，但是也需要ERP實(shí)施的相應(yīng)配合。如果沒有來自企業(yè)后臺(tái)的動(dòng)態(tài)信息，無法實(shí)時(shí)更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易很難做到實(shí)時(shí)響應(yīng)，這樣就很難使客戶滿意，客戶滿意度也將無法保證。

　　(2)ERP和CRM整合是技術(shù)實(shí)現(xiàn)的要求。以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的信息技術(shù)是企業(yè)橫向一體化經(jīng)營模式的基礎(chǔ)。ERP和CRM在實(shí)現(xiàn)時(shí)都是以企業(yè)和整個(gè)供應(yīng)鏈的信息流處理集中化、整體化和網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)的，所采用的具體實(shí)現(xiàn)手段，如企業(yè)網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境、軟件模式設(shè)計(jì)方式、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組等都是類似的。如果ERP和CRM實(shí)現(xiàn)整合，這將大大減少系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成本，相應(yīng)的技術(shù)難度和復(fù)雜度也能得到降低。

　　(3)ERP與CRM進(jìn)行整合是企業(yè)信息應(yīng)用的高級(jí)階段。由于企業(yè)在產(chǎn)權(quán)體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，尤其是企業(yè)當(dāng)前面臨的最重要的問題的不同，企業(yè)不可能沿用同一套實(shí)施規(guī)劃和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)信息化由低級(jí)到高級(jí)，由局部到整體可以分為：

　　1)基礎(chǔ)應(yīng)用層( 如辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理信息化)

　　2)綜合應(yīng)用層( 如財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化，財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)與電子商務(wù)一體化)

　　3)全面應(yīng)用層( 如ERP、ERP+CRM+SCM)

　　可見，整合CRM和ERP是企業(yè)信息化的必然趨勢(shì)和必經(jīng)之路。企業(yè)通過整合內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)信息化逐步走向成熟。

　　(4)管理模式的轉(zhuǎn)變推動(dòng)了ERP與CRM的整合。隨著企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移以及企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型” 向“外視型” 的轉(zhuǎn)移這兩大管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容也隨之發(fā)生了變化。企業(yè)不僅僅只是專注企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，同時(shí)還必須關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部資源整合的信息化建設(shè)，以達(dá)到內(nèi)外資源擁有最佳利用效果，信息暢通無阻。

　　3. ERP與CRM的主要功能模塊

　　3.1 ERP主要功能模塊

　　(1)生產(chǎn)控制管理模塊

　　這一部分是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過程有機(jī)結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效地降低庫存，提高效率。同時(shí)各個(gè)原本分散的生產(chǎn)流程的自動(dòng)連接，也使得生產(chǎn)流程能夠前后連貫地進(jìn)行，而不會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)脫節(jié)，耽誤生產(chǎn)和交貨時(shí)間的情況。生產(chǎn)管理模塊主要包括主生產(chǎn)計(jì)劃，物料需求計(jì)劃，能力需求計(jì)劃，車間控制，制造標(biāo)準(zhǔn)等幾個(gè)方面。


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