如今SNS大行其道，在以社交為主體的微博、微信、人人這些應用迅速霸占各大瀏覽器和移動終端，成為年輕人主要的溝通方式時，企業與客戶的關系也在悄然發生改變。越來越多的消費者喜歡通過社交媒體來獲取產品相關信息，分享消費體驗。眾多企業看到此趨勢的重要性，都開始熱衷于把社交媒體當作新的市場營銷渠道，而客戶則借此了解企業的產品與服務，并且向企業提出自己關心的問題。

    企業和客戶通過社交媒體這條紐帶建立了緊密的聯系。八百客副總李淼對此進行分析道，也許在最初，企業的行為還主要是處理負面信息，防止和避免不利于自己品牌的內容爆發病毒般的傳播。但是隨著客戶們在社交媒體平臺上面展開互動的層次不斷加深，企業發現主動性的“社交服務模式”可以帶來非常正面的效果，于是紛紛采用更加具備協同性的方法和技術手段，讓客戶更多地參與企業CRM的整體戰略與具體業務流程中，并且扮演比以往更為積極活躍的角色。

    毫無疑問，隨著許多公司紛紛投入到客戶關系管理這一業務職能，新形式的CRM正在成為核心的企業功能。這關系到他們如何使用社會化媒體來解決問題，找到、服務并留住客戶。而且，不可否認，CRM的社交化是不可逆的，因為這對于企業內部和外部的信息需求而言是一種極大的便利，試想企業內部微博與訂單系統及客觀關系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新輸入數據的麻煩，更可以讓客戶感到多服務于一體的體驗，再加上CRM中豐富強大的功能不斷與SNS打通，其發展的潛力可能會成就一個在企業級軟件中的Facebook。

    事實上，Gartner預測說社會化CRM市場在2012年底將會達到10美元的營收，而這在2010年還僅僅是6.25億。企業再也不能用“按以前的方式”經營了。IBM合作方案事業部總經理Alistair Rennie在他的2012年社會化企業預言”一文中呼應了這一感覺。 他說：“就像互聯網打開了一個世界的新機會一樣， 社會化企業的崛起將創造新的就業。隨著采用新的內部的和外部的社會化企業工具，員工管理新的流程和社區，衡量其有效性，以及教育和推動人們來參與的需要與日俱增。”

    對于社會化CRM將會給客戶關系管理領域帶來巨大的變革這一趨勢，多數人表示認同，而且眾多CRM軟件廠商也在積極嘗試。一向以提供在線CRM服務著稱的八百客推出的社交CRM產品“社交企業”。它融合了web2.0的基因，在CRM基礎上搭建了一個包括企業微博，企業聊天工具，論壇等等一系列的社交的平臺，能給企業帶來一系的好處，比如實現企業內部交流，提升客服響應速度、維護客戶、提高客戶黏性、及時的數據分析等。

    李淼稱社交CRM是一種“變革性產品”，它與傳統CRM最大的不同是它是由“底層使用者的需求來推動的”。 以前工作中可能每五個人要有一個組長，金字塔上面管理者人員非常多，真正干活的人非常少。現在有了社交化管理工具，就可以實現管理的數字化和扁平化。工作不需要層層匯報，一上網就可以看到每個員工和客戶的情況，這對優化企業管理有重要作用。盡管現在社交型CRM在企業中還沒有普及應用，但是相信在SaaS、云計算輔助下它會以很快的速度發展起來，并給企業帶來一場巨大而深遠的變革。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/457/12361457.shtml
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