隨著CRM在理念、技術(shù)、產(chǎn)品、應(yīng)用等方面逐漸成熟，尤其是在以國內(nèi)管理軟件龍頭廠商用友為代表的廠商多年培育和大力推動(dòng)下，中國CRM市場迎來了新的拐點(diǎn)。而隨著CRM向智能化、與ERP等其他管理軟件整合等趨勢越來越明顯，中國CRM市場能否在次揭起新的浪潮。

    這一時(shí)期，隨著中國市場化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，尤其是近年來中國企業(yè)向世界級企業(yè)轉(zhuǎn)型高峰的到來，“以客戶為中心”的管理理念逐漸為中國企業(yè)所接受并逐步得到深化，中國企業(yè)不僅對CRM的需求猛增，而且企業(yè)需求也愈來愈清晰——

  
    建立“以客戶為中心”的運(yùn)營管理模式，將市場、銷售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合，對客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程進(jìn)行全面管理；不僅如此，企業(yè)還要求采用“一對一營銷”和“精細(xì)營銷”的模式量化管理企業(yè)市場、銷售及服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶、保有客戶、提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。

    與此同時(shí)，企業(yè)還要求CRM系統(tǒng)能夠與ERP、Call Center、BI、OA等管理軟件進(jìn)行無縫整合，不僅要實(shí)現(xiàn)對經(jīng)營客戶所涉及到的資源進(jìn)行有效管理，而且要對經(jīng)營客戶的流程，即從目標(biāo)客戶到機(jī)會(huì)客戶再到訂單的整個(gè)流程，進(jìn)行有效管理，還要求在對業(yè)務(wù)方向的把控方面能夠給企業(yè)提供決策的依據(jù)。也就是說，企業(yè)要求的是一個(gè)面向客戶的智能化、整合應(yīng)用的經(jīng)營管理平臺(tái)，即以客戶為中心的經(jīng)營管理一體化應(yīng)用解決方案，以全面支撐企業(yè)的“新商道”、“新客戶道”、“新盈道”。

    CRM不僅實(shí)現(xiàn)了對客戶動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息的全方位整合與充分共享，對客戶關(guān)系的全景透視和客戶全生命周期的全面管理，以及對客戶價(jià)值管理的全方位評估與量化；而且可幫助企業(yè)用戶拓展?fàn)I銷手段，實(shí)現(xiàn)對銷售行為及過程的精細(xì)化管理，并最終幫助企業(yè)用戶提升服務(wù)質(zhì)量和效率，降低服務(wù)成本，促進(jìn)客戶再銷售。更為重要的是，CRM還能夠有效幫助企業(yè)管理層把控企業(yè)的業(yè)務(wù)方向，為企業(yè)決策層提供科學(xué)準(zhǔn)確的決策依據(jù)，成為企業(yè)持續(xù)增長和發(fā)展的新引擎。

    而隨著軟件、通信、互聯(lián)網(wǎng)三大現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，以及手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)用戶的普及，和近年來SOA、SaaS和云技術(shù)的迅猛發(fā)展，中國CRM市場也形成了CRM專業(yè)廠商、SaaS服務(wù)模式的在線CRM廠商、以呼叫中心（Call Center）為主的CRM服務(wù)廠商三大陣營，從而形成了新的市場格局。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/333/12329333.shtml
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