客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是20世紀90年代初由美國Gardner集團在總結前人成果的基礎上首次明確提出的，是指通過顧客細分、應用先進的技術系統、針對性地配置企業資源來滿足客戶需求，實現企業利潤、客戶滿意度和忠誠度的最大化的技術實施和管理過程。

    CRM是一個使企業獲取、保持和增加可獲利客戶的運作方法和過程，也是企業利用IT技術和互聯網技術以客戶為核心開展的整合營銷的實現過程。主要應用于企業市場營銷、銷售、技術支持等企業外部資源整合領域。

    CRM的本質是客戶價值差別化管理，實際上是營銷管理，表現為一種技術手段，客戶關懷是CRM的中心，通過整合各種資源優化業務流程，提供客戶、業務評估與企業決策支持。

    網絡營銷，是借助于互聯網平臺進行的，利用互聯網和現代信息技術提供的多種營銷手段，以更好地滿足顧客需求來實現企業整體市場營銷目標的各種營銷活動，包括市場調查、客戶分析、產品開發、銷售策略、客戶服務與管理等在內的全部營銷活動。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/441/12343441.shtml
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