盡管2012年中國政府網站績效評估結果發布顯示，我國各級政府網站的服務意識不斷增強，但仍然存在著不少問題：政府網站服務針對性不強，無法有效滿足用戶需求；重點領域信息公開不足，公眾滿意度不高；在線辦事能力欠缺，無法提供真正的“一站式”服務；公眾互動參與效果不理想，不能很好地為政府決策提供參考；網站服務提供方式不好，用戶使用不方便等。那么如何改變這一現狀呢？筆者認為，必須樹立“以用戶需求為主導，以公共服務為核心”的理念，強化資源整合，為解決社會公眾關心的熱點、難點問題創造條件，使政府網站從內容導向型轉向服務導向型。

以用戶為中心設計網站

服務型政府網站的建設必須以用戶為中心，把方便用戶、滿足用戶多種多樣的需求放在第一位，這就需要做到以下幾點：

首先，要進行廣泛的市場調研，加強對用戶各方面需求的了解，并在此基礎上對用戶對象進行細分，根據不同的用戶主體建立相應的網站入口，方便網站為不同用戶提供有針對性的服務。

其次，在服務型政府網站的構建過程中，要抓住“人”（包括自然人和法人）和“事”這兩條主線。以服務對象為中心，在整合各部門信息和服務資源的基礎上，圍繞用戶需求，按照服務和用戶對象、辦事流程和場景等方式組織網站內容，使廣大用戶可以按照自己的思維和辦事方式，方便地查到辦理某件事情應該到哪個部門辦、如何辦，對辦理結果如果不滿意時該向誰投訴、如何投訴等，并且可以通過相關的鏈接和提示直接進入網上各業務受理系統，進行網上在線辦理。

此外，政府網站還應該具備必要的智能管理能力，能夠自動積累和生成大量數據，及時了解和分析公眾、企業以及各種社會組織對政府服務的需求，隨時跟蹤用戶需求的變化，及時調整信息服務方式和內容，滿足用戶不斷變化的需求。同時，強化網站的導航功能和搜索功能，方便用戶訪問或者檢索到各級政府提供的政務信息和服務項目。

加大重點領域信息公開力度

服務型政府網站作為政府實現信息公開的一個重要載體，要按照規定的程序和制度公開各類政務信息、經濟發展信息、公眾便民服務信息等，保障公眾的知情權，同時要對信息進行及時更新，確保信息的時效性。

政府信息只有能滿足用戶的需要，被用戶接受和認可的時候，才是有效的。要提高信息公開的有用性，加大對人事任免、財政數據、項目投資等關鍵性政務信息和征地拆遷、食品安全等涉及面廣、公眾關注度高的重點領域的信息公開。同時，政府網站的內容更新還應該與政府各部門的政務信息系統緊密結合起來，為社會公眾提供諸如住房公積金查詢、醫療保障查詢、交通違章查詢等急需的服務。

針對現階段我國政府網站公眾實際使用度不高的情況，在信息公開的方式上，可以改變以往按部就班地在相應網站上發布信息，等待公眾登錄網站閱讀的方式，借鑒國外政府網站建設經驗，利用網站擁有的自身傳播特性和技術屬性，用網站訂閱的方法實現信息主動傳送。例如開通用戶訂閱功能，及時將更新的政府信息發送至用戶登記的電子信箱，實現信息公開主動化。

提供“一站式”服務 

提升政府網站在線辦事服務能力的基本要求就是，以服務公眾和企業為中心，加強內部資源整合能力，打造一點接入、全程服務的“一站式”服務平臺。 

“一站式”服務模式將政府網站分為前臺和后臺兩個部分，前臺直接面向用戶承接服務請求和返回服務結果，后臺則是任務的實際執行過程。網站前臺展現應以方便用戶使用為第一出發點，可以按照對象層及主題事項層對分散在各個部門網站的辦事服務項目進行梳理重組，整合相關資源，為用戶提供一個單一的申請渠道。政府網站在接到用戶的辦事需求后，就要啟動網站的后臺工作，將受理的業務需求傳達到對應的辦事部門，并且將辦事的進度和辦結的信息及時反饋給用戶。由于用戶申請的服務事項可能涉及多個部門，需要跨部門協作才能完成，因此政府網站的后臺工作系統必須建立在業務梳理、資源整合、流程優化再造和信息共享的基礎上。

只有將原來分屬政府不同部門的業務進行橫向整合，對業務流程進行重組和優化，通過信息共享和資源整合，解決部門間信息孤島、資源浪費等問題，實現跨部門協同辦公，才能實現真正的“一站式服務”。

建立多樣化互動渠道

通過政府網站，引導社會公眾參與政府公共管理和公共決策過程，首先要以用戶需求為導向確定政府網站互動交流的內容。例如，在制定關系民生的公共政策過程中，要積極引導公眾進行參與，為政策的制定提供重要參考意見；在對重大事件進行處理時，能夠通過政府網站了解和征集公眾的民意民愿；積極引導公眾對政府績效進行評議、投訴和監督；鼓勵公眾對本地社會經濟發展建言獻策等。

其次，要充分利用新技術、新手段，豐富政府與公眾的交流手段。例如，美國州政府網站建立公眾參與互動的方式使用了當今多種流行的互聯網通訊工具，使公眾能有更多溝通媒介選擇，如Twitter、Facebook、Myspace等。

最后，要建立完善政府網站的互動保障機制，明確落實各級政府部門作為互動交流責任主體的職責，加強對責任主體的監督問責，督促各級政府部門積極參與網站互動，加強言論引導，重視對論壇的實時更新維護，避免出現公眾參與出現“受而不理，有問無答”的現象。

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