假設你想用盡量簡潔有效的數(shù)據(jù)了解一個網(wǎng)站或產(chǎn)品的用戶情況，你會問哪幾個用戶數(shù)據(jù)？其實一個聰明的提問者永遠不會問網(wǎng)站的累計用戶數(shù)有多少，甚至不會問網(wǎng)站的UV是多少，因為這些指標都不能從真正意義上去反映網(wǎng)站的價值和發(fā)展狀況。

用戶的細分方式

我不建議把用戶細分成許許多多的類型，目前為止見過的用戶細分的類別也不在少數(shù)，羅列出來應該有一大串：當前用戶、新老用戶、活躍用戶、流失用戶、留存用戶、回訪用戶、誤闖用戶、休眠用戶、常駐用戶、忠誠用戶……其實很多的定義或含義是相近的，在分析層面也扮演著類似的指標角色。所以不建議將用戶這樣混亂無章地分成N個類別，用戶的細分關鍵在于以合理的體系將用戶細分成幾個類別，并且每個類別都能發(fā)揮其在用戶分析上的功效，不存在累贅和混淆。

所以這里想介紹下我認為比較合理的用戶細分方式。我將用戶分成以下幾類：當前使用用戶、新用戶、活躍用戶、流失用戶、回訪用戶，下面來簡單的解釋下。

當前使用用戶：即我們平常所說的UV，也就是網(wǎng)站的登錄或者使用用戶數(shù)。用于體現(xiàn)網(wǎng)站的當前運營狀況。

新用戶：首次訪問或者剛剛注冊的用戶；那么那些不是首次來訪的用戶就是老用戶，于是同時也獲得了老用戶的統(tǒng)計。用于分析網(wǎng)站的推廣效果或者成長空間。

活躍用戶數(shù)：活躍用戶的定義千差萬別，一般定義有關鍵動作或者行為達到某個要求時的用戶為活躍用戶；每個網(wǎng)站應該根據(jù)自身的產(chǎn)品特定定義活躍用戶。活躍用戶用于分析網(wǎng)站真正掌握了多少有價值用戶。

流失用戶：網(wǎng)站的活躍用戶與流失用戶中已經(jīng)做了定義和介紹，用于分析網(wǎng)站保留用戶的能力。我們將那些未流失的用戶叫做留存用戶，可以通過總使用用戶數(shù)減去流失用戶數(shù)計算得到。

回訪用戶：是指那些之前已經(jīng)流失，但之后又重新訪問你的網(wǎng)站的用戶。用于分析網(wǎng)站對挽回流失用戶的能力（常常會受到那些很久沒有登錄的網(wǎng)站給你發(fā)的郵件吧，讓你回去看看，這些措施就是他們在挽留那些流失用戶）。除非近期內(nèi)執(zhí)行了一些挽留流失用戶的手段，正常情況下回訪用戶的比例應該是比較低的，否則就是你對流失用戶的定義不夠準確，應該適當延長定義流失的時間間隔。

所以其實在我們獲得某些用戶統(tǒng)計指標之后，通過計算同時也獲得了諸如老用戶、留存用戶這些指標。

值得關注的用戶指標

文章的開頭已經(jīng)提到過，如果你想了解一個網(wǎng)站或者一個產(chǎn)品的用戶情況，請盡量抓住那些最為關鍵的用戶指標。如果是我來問，我只會問3個指標：活躍用戶數(shù)、新用戶比例和用戶流失率。

顯而易見，活躍用戶數(shù)直接反映了網(wǎng)站或者產(chǎn)品真正掌握著多少用戶，這些用戶并不是因為某些廣告或者鏈接誤點進來的，而是真正對這個網(wǎng)站或者產(chǎn)品感興趣，有意向去使用或者持續(xù)關注的。活躍用戶數(shù)越高，網(wǎng)站或者產(chǎn)品當前擁有的價值越高。但這里有一點需要格外注意，那就是活躍用戶的定義，活躍用戶跟新用戶不一樣，活躍用戶可能催生各種形形色色的定義，之前的文章——用Engagement衡量用戶活躍度對于如何定義用戶活躍做過介紹，活躍用戶的定義也類似，可以有各種方法。寬松的定義可以讓活躍用戶“變多”，比如只要訪問頁面數(shù)超過2頁或者停留時間超過30秒；而嚴謹?shù)亩x可能會導致活躍用戶“減少”，比如微博網(wǎng)站定義平均每天發(fā)送微博數(shù)量超過2條的才是活躍用戶。所以，不同的定義影響著活躍用戶的數(shù)量，當你問到活躍用戶時，一定要了解對方是如何定義活躍用戶的。我更偏向于嚴謹?shù)亩x，雖然這會讓活躍用戶“減少”，但嚴謹?shù)亩x讓數(shù)據(jù)顯得更加真實，可以說根據(jù)這個定義統(tǒng)計到的用戶是那些真正在為網(wǎng)站創(chuàng)造價值的用戶。

新用戶比例反映著網(wǎng)站或產(chǎn)品的推廣能力，渠道的鋪設和帶來的效果。新用戶比例不僅是評估市場部門績效的一個關鍵指標，同時也是反映網(wǎng)站和產(chǎn)品發(fā)展狀況的重要指標。

但只看新用戶比例是不夠的，需要結(jié)合著用戶流失率一起看。我見過流失率98%的網(wǎng)站，也見過流失率20%左右的產(chǎn)品，流失率會根據(jù)產(chǎn)品對用戶黏性的不同而顯得參差不齊。用戶流失率反映了網(wǎng)站或者產(chǎn)品保留用戶的能力，即新用戶比例反映的是用戶“進來”的情況，用戶流失率反映的是用戶“離開”的情況，結(jié)合這兩個指標會有下面3類情況，代表了3種不同的產(chǎn)品發(fā)展階段：

1.新用戶比例大于用戶流失率：產(chǎn)品處于發(fā)展成長階段；2.新用戶比例與用戶流失率持平：產(chǎn)品處于成熟穩(wěn)定階段；3.新用戶比例低于用戶流失率：產(chǎn)品處于下滑衰退階段。

下面附上一張反映活躍用戶數(shù)、新用戶比例和用戶流失率的圖表，你能從這張圖中看出些什么，假如你是這個網(wǎng)站的CEO，你接下來需要從哪個角度重點著手來改善網(wǎng)站的運營狀況？

這篇文章可能沒有涉及任何的數(shù)據(jù)和分析，這里只想理清楚用戶的細分和指標，當這套用戶的細分和指標體系規(guī)范化了以后，能夠讓用戶分析變得游刃有余。

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