在剛過(guò)去的中秋節(jié)，細(xì)心的用戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)攜程發(fā)布中秋版攜程旅行5.0客戶(hù)端，推出動(dòng)態(tài)打包式自由行套餐，并增加攻略社區(qū)微游記功能，這個(gè)細(xì)微變化意味著攜程的基因大變，正式由OTA(online travel agency，在線(xiàn)旅游代理商)轉(zhuǎn)型MTA(mobile travel agency，移動(dòng)旅游代理商)。

在轉(zhuǎn)型MTA之前，攜程一直以大量傳統(tǒng)人工操作具體業(yè)務(wù)的OTA，據(jù)悉，攜程有約1萬(wàn)名呼叫中心人員，此前，攜程耗資約2億元在南通打造全亞洲最大呼叫中心，另外在各個(gè)城市還有大量地面營(yíng)銷(xiāo)人員。轉(zhuǎn)型后，這類(lèi)地面人員開(kāi)始縮水。

此前部分地面人員已經(jīng)歷了被調(diào)整的陣痛，近期，有業(yè)內(nèi)消息稱(chēng)，攜程又將進(jìn)行一輪對(duì)地面人員的裁員，上次裁員部分主要為二三線(xiàn)城市地面銷(xiāo)售人員，這次調(diào)整重點(diǎn)是地面銷(xiāo)售和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，此次裁員是去年年底做出戰(zhàn)略調(diào)整的后續(xù)動(dòng)作，按照方案，攜程將業(yè)務(wù)重心逐步轉(zhuǎn)向線(xiàn)上，加上年初裁員500人，攜程地面銷(xiāo)售人員已減少近千人。

對(duì)此，攜程方面坦言，在轉(zhuǎn)型MTA的過(guò)程中，其近期確實(shí)對(duì)原有地面銷(xiāo)售渠道和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行了“優(yōu)化”。對(duì)涉及到的員工，攜程都給予妥善安置。對(duì)愿意留下的員工都盡力安排內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，同時(shí)積極在行業(yè)關(guān)聯(lián)公司創(chuàng)造新的工作機(jī)會(huì)。對(duì)因地域等沒(méi)有轉(zhuǎn)崗的員工，公司根據(jù)國(guó)家規(guī)定給予合理補(bǔ)償，確保員工權(quán)利。但至于涉及到的具體人數(shù)是否如上述消息所言，其表示不便透露。

不過(guò)攜程強(qiáng)調(diào)，涉及“優(yōu)化”的僅是針對(duì)地面營(yíng)銷(xiāo)人員，暫不涉及呼叫中心，因呼叫中心依舊對(duì)攜程有重要意義。

“呼叫中心是非常有效的補(bǔ)充，將來(lái)預(yù)訂的職能會(huì)逐步下降。當(dāng)客人遇到一些問(wèn)題，比如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、手機(jī)支付問(wèn)題、意外的情況處理、緊急的機(jī)票改簽等，呼叫中心是非常有效的。其職能主要是處理意外和特殊情況的服務(wù)。我們推行‘大拇指+水泥’，就是手機(jī)跟呼叫中心的結(jié)合?！绷航ㄕ轮赋觥?/span>

華美首席知識(shí)專(zhuān)家趙煥焱分析，今年第二季度攜程營(yíng)業(yè)利潤(rùn)1.96億元，從2011年二季度的2.68億及2010年的2.57億來(lái)看，近幾年來(lái)攜程的收入增速在下滑，凈利潤(rùn)也在萎縮?！斑@說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正瓜分市場(chǎng)。比如去哪兒宣布國(guó)內(nèi)直銷(xiāo)酒店簽約數(shù)達(dá)5萬(wàn)家，藝龍也在轉(zhuǎn)型無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)。因此對(duì)攜程而言，轉(zhuǎn)型無(wú)線(xiàn)是提升公司價(jià)值、發(fā)掘新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)并控制人工成本的‘一舉多得’策略，但畢竟其目前整體業(yè)務(wù)大多還是靠傳統(tǒng)模式，因此要徹底轉(zhuǎn)型還需時(shí)日，且需注意對(duì)地面人員縮水過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。”

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