如何選擇基于ITIL的管理工具

實際上ITIL作為跨國公司IT建設成功的基礎工具，在中國企業信息化進程中也已有些不自覺的應用，如許多企業的內部IT服務臺、容災備份系統、服務級別管理SLA等也是頗具水平的。但與理性的、自覺的應用ITIL／ITSM管理思想的跨國公司相比，有意識地應用ITIL的中國企業還不多，已經應用的企業往往還不夠深入、系統與全面，產生的效益也不夠可觀；服務臺、事件管理、配置管理等應用稍多些的模塊，應用往往是在“有”的水平上，尚未達到“好”的程度；變更管理、問題管理、能力管理等其它模塊應用較少。為此，要想進一步提升企業IT服務的管理水平，認真學習、應用ITIL是成功的關鍵因素之一。

在應用ITIL的時候，最重要的就是選擇一個管理工具，實現ITIL的落地。

那么，如何選擇一個真正適合自己的管理工具呢？

在應用ITIL時，管理員會提出這樣的一些問題：ITIL體系是如何建立IT服務管理流程的？具體流程是什么樣的？到底是以ITIL體系為依據來建立企業的IT服務管理流程呢，還是讓企業IT服務管理流程來適應ITIL體系呢？這是在ITIL體系實施與建設過程中，處理好ITIL體系與企業IT服務管理流程之間關系的一個重要問題。

所以，我們在選擇管理工具時，首要考慮的是：ITIL流程怎樣貼合用戶的實際情況。那么，我們就需要能夠自定義服務流程這個功能。

我們知道，在ITIL的流程里，資產配置管理流程是其他流程的根基，資產配置管理功能為企業建立一套詳實的配置管理數據庫（CMDB），系統、網絡、設備、機構、合同、軟件等各類信息一應俱全，為信息的查閱提供了一個全面及時的途徑，做到了家底清楚心中有數。同時，維護人員可以及時掌握故障設備的所屬機構、具體地址、聯系電話、設備配置、用途等各類信息，作為解決故障的重要基礎數據。

所以，靈活的配置管理和驗證功能是我們所關注的第二個功能。靈活的配置管理和驗證功能可以提供多種資產配置數據的錄入和導入功能，并同步其他管理流程對資產配置庫的改動數據，實現配置管理數據的整個生命周期的管理。同時，模板化的定義能力，具備聯動底層監控系統實現資源同步和檢查機制，可以發現和防止配置的隨意修改。

在使用ITIL的管理工具時，我們通常也需要一些輔助流程，這些輔助流程對于維護人員的日常工作的幫助是非常巨大的。經常使用的輔助流程應該包括：值班管理、知識庫、日常作業計劃、人員考核等。所以，我們應關注管理工具的輔助流程功能。

在很多的政府信息中心，目前都面臨著安全管理，如何建立安全管理體系，也是目前領導考慮的首要問題。如何將安全管理體系納入到ITIL里，也是我們選擇ITIL管理工具的一個重要方面。

如果管理工具具備“所見即所得”動態自定義表單功能，我們就可以預定義豐富的表單模板，從而建立新的工作流程，更加容易、真正實現運維管理的“隨需而變”。

另外，諸如Portal技術、單點登錄SSO技術、和底層監控系統的無縫結合，也都是我們需要考慮的。

總之，我們在選擇ITIL的管理工具時，一定要考慮自身的實際情況和真正需求，保證基于ITIL的IT運維管理系統能夠不斷適應自身的IT服務管理水平的持續改進與優化。

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