互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的問(wèn)題

但很多普通用戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論的反而是京東的另一個(gè)問(wèn)題：服務(wù)有點(diǎn)差，售后服務(wù)不行。

服務(wù)這一塊在電子商務(wù)中非常重要，是作為一個(gè)網(wǎng)站核心體現(xiàn)之一，也是一個(gè)電商的健康經(jīng)營(yíng)因素。商品到貨提醒，這是產(chǎn)品的點(diǎn)。商城服務(wù)質(zhì)量，這是產(chǎn)品的面。

一個(gè)產(chǎn)品，一百個(gè)細(xì)節(jié)堆積起來(lái)，就是一把木棍，可以打暈對(duì)手，可對(duì)手隨時(shí)醒來(lái)，給你致命一擊。唯有達(dá)到一萬(wàn)個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)堆積起來(lái)的時(shí)候，才是一個(gè)利刃，能將對(duì)手徹底干趴下，爬不起來(lái)和你競(jìng)爭(zhēng)。

這就是為什么我們要關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。而往往我們總是分不清產(chǎn)品的點(diǎn)和面的重要性，當(dāng)你的面還沒(méi)有達(dá)到一定程度的時(shí)候，比如一個(gè)閱讀類(lèi)產(chǎn)品的核心價(jià)值實(shí)現(xiàn)是內(nèi)容，當(dāng)這個(gè)內(nèi)容沒(méi)有做好的時(shí)候，再好的界面設(shè)計(jì)，再穩(wěn)定的版本，再牛逼的人性交互，也無(wú)法讓用戶(hù)留下來(lái)。

用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的選擇，原因會(huì)有千千萬(wàn)萬(wàn)。但不管怎樣，讓用戶(hù)留下來(lái)，就是最重要的，沒(méi)有用戶(hù)，其他如盈利就無(wú)從談起了。這也是為什么很多CEO總是 不斷重復(fù)：要給用戶(hù)好的體驗(yàn)，要讓用戶(hù)決定留下來(lái)。留下來(lái)的核心是你的產(chǎn)品給予了用戶(hù)想要的，這個(gè)想要包括他知道和不知道的，這就是潛性需求和顯性需求， 這個(gè)要視你的產(chǎn)品提供給用戶(hù)的價(jià)值是什么價(jià)值。

要讓用戶(hù)留下來(lái)，可以抓以下幾個(gè)點(diǎn)：

1.讓用戶(hù)用你的產(chǎn)品覺(jué)得不錯(cuò)，最好有驚喜。（以前path剛出現(xiàn)的時(shí)候就是驚喜的感覺(jué)）

2.能滿(mǎn)足用戶(hù)的某個(gè)或某些欲望。（比如能約炮，那么能搭訕到的幾率越高用戶(hù)就會(huì)越喜歡）

3.產(chǎn)品穩(wěn)定，沒(méi)有大的BUG，不要觸及用戶(hù)的忍受底限（再好的價(jià)值再好的產(chǎn)品也抵不過(guò)一個(gè)忍受底限）

4.用戶(hù)留你的產(chǎn)品在手機(jī)上。（哪怕是不經(jīng)常用的產(chǎn)品，只要用戶(hù)喜歡也會(huì)留下）

5.能正常使用產(chǎn)品（某個(gè)手機(jī)游戲要積分才能玩，積分就需要你下載它推薦的應(yīng)用，用戶(hù)下載一個(gè)軟件，結(jié)果那么麻煩才能玩，會(huì)非常不爽）

綜合以上因素，關(guān)鍵字是：能用+滿(mǎn)足欲望。

這就是產(chǎn)品的面。

產(chǎn)品的點(diǎn)更是數(shù)之不盡的，可舉例幾點(diǎn)：

1.使用無(wú)障礙（比如很多產(chǎn)品的新/核心功能找不到或難找，包括一些設(shè)置也不知道在哪里，他們會(huì)不爽，甚至直接認(rèn)為你的產(chǎn)品有問(wèn)題）

2.緩沖不能太久，能及時(shí)停止（用戶(hù)非常容易煩躁）

3.界面不丑陋到相對(duì)比其他同類(lèi)產(chǎn)品差別太大（用戶(hù)多多少少有喜歡炫的心理，尤其喜歡向朋友或熟人炫他使用的產(chǎn)品有什么，而別人使用的沒(méi)有）

4.不要老是騷擾用戶(hù)（比如不斷彈窗）等等。

當(dāng)你的產(chǎn)品并沒(méi)有太多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，把你的重點(diǎn)放在你產(chǎn)品的面上，你的面做得非常好，那么此時(shí)用戶(hù)可能不會(huì)因?yàn)槟愕囊粋�(gè)界面錯(cuò)誤就離開(kāi)，他會(huì)罵 你，反饋給你，幫助產(chǎn)品的成長(zhǎng)，這時(shí)候產(chǎn)品的點(diǎn)是一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)慢慢積累起來(lái)的，等到再有進(jìn)入者的時(shí)候，你已經(jīng)積累到不少的點(diǎn)，這時(shí)候，就需要你厚積薄發(fā)了。

當(dāng)你的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常多的時(shí)候，尤其是進(jìn)入一個(gè)紅海領(lǐng)域的時(shí)候，你的重點(diǎn)是點(diǎn)+面，你需要去細(xì)化你的面，淘寶有鞋子賣(mài)，很多網(wǎng)站都有鞋子賣(mài)，好樂(lè) 買(mǎi)就只做鞋，一個(gè)點(diǎn)和面結(jié)合做起來(lái)。淘寶有很多品牌，凡客就做自己的品牌，找自己的定位，典型的還有初刻，文藝范，為一個(gè)群體服務(wù)，這個(gè)市場(chǎng)并不小，精做 比殺進(jìn)一個(gè)打怪升級(jí)非常擁擠的地方，很難有BOSS給你刷要好的多。

我們做一個(gè)產(chǎn)品，尤其無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品，一定要注意這個(gè)產(chǎn)品的點(diǎn)，它在我們整個(gè)產(chǎn)品的核心價(jià)值、核心理念中發(fā)揮到什么樣的作用，再來(lái)決定我們?nèi)绾蝿澐诌@個(gè)點(diǎn) 的歸屬，這其中不免涉及到產(chǎn)品的加減法問(wèn)題，這個(gè)以后有機(jī)會(huì)再詳細(xì)討論。做產(chǎn)品，既不能丟失面，也不能放棄點(diǎn)，你可以根據(jù)一個(gè)時(shí)間段的情況來(lái)衡量，你在這 個(gè)時(shí)期應(yīng)該更注重哪一個(gè)。

舉例現(xiàn)在的新浪微博，粘性有所下降，但話(huà)題性增強(qiáng)，這時(shí)候更關(guān)注的是產(chǎn)品的面，而不再是大家對(duì)去關(guān)注或謾罵出了一個(gè)類(lèi)似QQ空間一樣的“寫(xiě)心情”， 這樣的點(diǎn)對(duì)手不必關(guān)注，新浪他們自身也不用太特別對(duì)待，相信他們做出這樣的決定也是通過(guò)討論的。騰訊在處理產(chǎn)品的點(diǎn)上要比新浪要牛逼的多，對(duì)用戶(hù)的心理的 把握也是比較到位的，就因?yàn)樗斣诋a(chǎn)品的面上，慢了，那么如今只能趕得這么辛苦了。

做無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品，一定要能及時(shí)停止。用戶(hù)是非常煩躁、沒(méi)有耐心的。一個(gè)新的應(yīng)用新的功能到手他可能會(huì)去嘗試和使用，但是嘗試和使用功能的過(guò)程中如果緩沖 時(shí)間超過(guò)耐心范圍就會(huì)發(fā)生反效果，他會(huì)迫切需要停止該緩沖，而想轉(zhuǎn)到操作其他功能上去甚至推出，不能及時(shí)停止他就會(huì)很不爽，甚至覺(jué)得軟件卡。產(chǎn)品細(xì)節(jié)都是 堆起來(lái)的，流暢的體驗(yàn)才能讓用戶(hù)感覺(jué)爽。

關(guān)于及時(shí)停止的例子：IOS上運(yùn)行微信，你想添加個(gè)好友，然后你輸入數(shù)字之后，發(fā)現(xiàn)微信在不停緩沖查找，你沒(méi)辦 法退出也沒(méi)辦法停止這個(gè)功能，連返回鍵都沒(méi)有，你唯有等或其他方式關(guān)閉。用戶(hù)會(huì)煩躁，不同平臺(tái)的用戶(hù)對(duì)于軟件的要求是不一樣的，煩躁程度和忍受程度更是不 同的。安卓和蘋(píng)果的不一樣，塞班和蘋(píng)果的差別更大，不能統(tǒng)一而論。

再舉個(gè)例子：迅雷越來(lái)越臃腫，像一個(gè)長(zhǎng)胖的肌肉男。界面更美化，操作更艱難。我找個(gè)簡(jiǎn)單的設(shè)置都難找，才想起身 邊一些普通用戶(hù)一直都不升級(jí)的原因，核心是下載，讓普通用戶(hù)能方便、快速下載到想要的東西，相對(duì)新版這樣而言，舊版迅雷簡(jiǎn)單操作快速下載。很多系統(tǒng)碟裝的 最新版QQ，迅雷卻依然是老版的。再舉個(gè)例子，有些用戶(hù)不知道快傳，它找到下載地址，習(xí)慣性復(fù)制地址，發(fā)現(xiàn)復(fù)制地址沒(méi)有彈出下載文件，用戶(hù)就以為地址是錯(cuò) 誤的，這是一個(gè)真實(shí)用戶(hù)操作例子。

用戶(hù)的聰明往往是不能按正常邏輯的，某些功能他摸索到了他就知道，但有些功能，反正他也需要不到，更沒(méi)有去關(guān)注，可能相對(duì)更簡(jiǎn)單的可能未必他就知道。在做用戶(hù)角色和產(chǎn)品可用性測(cè)試時(shí)一定不要只測(cè)試類(lèi)似功能，用戶(hù)可能會(huì)玩二，不代表他就知道一了

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