企業(yè)ERP實(shí)施中最恐怖的事情：需求變更

　　一、需求變更：遷就or拒絕?

　　從ERP項(xiàng)目立項(xiàng)開(kāi)始，需求就是ERP實(shí)施顧問(wèn)的心頭之痛。隨著對(duì)ERP的深入認(rèn)識(shí)、項(xiàng)目環(huán)境的變動(dòng)，企業(yè)內(nèi)外部多種因素都可能使客戶對(duì)ERP的需求不斷改變。如果不能有效處理這些需求變更，項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度必將一再調(diào)整，上線日期也會(huì)隨之一再拖延，項(xiàng)目成員的士氣也將越來(lái)越低落，嚴(yán)重的還會(huì)直接導(dǎo)致ERP項(xiàng)目失敗。

　　需求變更，本應(yīng)是客戶的權(quán)力，但也是實(shí)施顧問(wèn)的為難之處。如果確需變更，當(dāng)然要滿足客戶需要。問(wèn)題是不能讓變更權(quán)力濫用，把一些無(wú)關(guān)痛癢的變更寵慣養(yǎng)成堂而皇之的變更。例如，我曾經(jīng)在某ERP項(xiàng)目中屬于“謙虛型”，對(duì)于客戶提出的變更，無(wú)論大小都給予解決，客戶對(duì)此非常滿意。然而，項(xiàng)目進(jìn)度卻拖得很長(zhǎng)，項(xiàng)目一再延期。相比之下，在另一個(gè)項(xiàng)目上我顯得稍有些“盛氣凌人”，對(duì)于客戶提出的需求變更，大多都不予理睬，客戶對(duì)此不是很滿意。不過(guò)，該項(xiàng)目的進(jìn)度控制得較好，基本能按期完成項(xiàng)目。

　　按后一種“盛氣凌人”的做法，對(duì)客戶的要求一概不理，自顧自地按照最初的需求和計(jì)劃實(shí)施，很可能會(huì)由于沒(méi)有用戶的參與，使得ERP系統(tǒng)與用戶的需求相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致驗(yàn)收通不過(guò)，收不回尾款而使公司利益受損。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，達(dá)不到需求的滿足也浪費(fèi)了投資。事實(shí)上，客戶不滿意，則項(xiàng)目就不算成功，實(shí)施顧問(wèn)辛勤勞動(dòng)最后就只能落得個(gè)“沒(méi)有功勞，只有苦勞”的份。

　　但按前一種“謙虛型”做法，完全順著客戶的意見(jiàn)走，客戶滿意度就一定會(huì)高嗎?其實(shí)也不一定。由于需求變更會(huì)帶來(lái)工作量的大量增加，甚至可能會(huì)出現(xiàn)大量的無(wú)效勞動(dòng)。而且，頻繁變動(dòng)的需求也會(huì)導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量下降，留下許多隱患。因此，一味的遷就用戶將會(huì)使進(jìn)度一拖再拖，實(shí)施方案一改再改，變更越來(lái)越多，士氣越來(lái)越疲，公司越來(lái)越不滿意，用戶越來(lái)越急。

　　二、需求變更為什么總是做不完?

　　在ERP實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)所要面對(duì)的將是一系列和多方面的考驗(yàn)。經(jīng)常發(fā)生而又最令人頭疼的恐怕就是需求變更了。客戶變更需求是ERP項(xiàng)目與生俱來(lái)的特性，也是一個(gè)無(wú)法避免的事實(shí)。需求變更的表現(xiàn)形式是多方面的，如客戶臨時(shí)改變想法、項(xiàng)目預(yù)算增加或減少、客戶對(duì)功能的需求改變等。它會(huì)導(dǎo)致ERP實(shí)施過(guò)程中成本增加、進(jìn)度拖延等風(fēng)險(xiǎn)，而且越往后的變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)將越大。

　　以筆者參與的多個(gè)ERP實(shí)施項(xiàng)目的實(shí)際經(jīng)歷來(lái)看：需求變更泛濫是非常可怕的事，尤其是到了項(xiàng)目實(shí)施后期，客戶不斷對(duì)移交的ERP系統(tǒng)提出修改意見(jiàn)，甚至有時(shí)剛剛重新完成的更改，客戶又要求改回去或改成另一種模式。需求變更越來(lái)越多，實(shí)施顧問(wèn)只能疲于應(yīng)付。“無(wú)底洞”是大部分實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行ERP項(xiàng)目的共同感覺(jué)。

　　實(shí)施顧問(wèn)作為項(xiàng)目的承擔(dān)者，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)利用有限資源保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，讓客戶和公司都滿意是最終目標(biāo)。但是讓客戶滿意就是不斷滿足客戶無(wú)窮無(wú)盡的需求嗎?我們分析一下出現(xiàn)需求變更的根源。

　　ERP實(shí)施最恐怖的事情：需求變更2

　　(1)合同簽訂馬虎，沒(méi)有真正明白客戶需求

　　簽訂合同時(shí)缺乏對(duì)客戶需求認(rèn)真對(duì)待，導(dǎo)致需求描述不清，為后期的實(shí)施工作帶來(lái)困惑。ERP銷售顧問(wèn)為使客

　　戶能夠快速的簽訂合同，往往草率決定和片面同意客戶提出的需求。當(dāng)客戶提出新的需求時(shí)，往往是銷售顧問(wèn)一看“應(yīng)該”只是一個(gè)小小的修改，沒(méi)有太大的影響，所以直接答應(yīng)能變更。

　　該問(wèn)題的關(guān)鍵是合同簽署的太爛，沒(méi)有把需求明確再簽合同，而且也沒(méi)有把需求變更的流程寫入合同。如果在合同時(shí)把客戶需求弄清楚，后期就根本不需要頻繁的變更需求。簽訂合同時(shí)明確定義項(xiàng)目需求的范圍，可以為以后各項(xiàng)實(shí)施工作的開(kāi)展奠定深厚的基礎(chǔ)。

　　(2)調(diào)研時(shí)沒(méi)有深入理解客戶需求

　　在ERP上線前的需求調(diào)研分析階段，項(xiàng)目組成員和客戶的深入交流是減少頻繁需求變更的關(guān)鍵階段之一。但是由于雙方的誤解通常使需求交流難以進(jìn)行。更嚴(yán)重的是，實(shí)施顧問(wèn)只根據(jù)用戶提出的描述性、總結(jié)性的短短幾句話去制定實(shí)施方案，沒(méi)有真正挖掘和按客戶的需求去制定實(shí)施計(jì)劃。當(dāng)客戶頭腦一熱或領(lǐng)導(dǎo)一拍腦袋提出新的需求時(shí)，實(shí)施顧問(wèn)往往也就不能區(qū)分客戶真正需求和鍍金需求。如果項(xiàng)目組對(duì)客戶需求的細(xì)節(jié)了解不充分，雙方對(duì)需求的理解就會(huì)產(chǎn)生差異，就會(huì)導(dǎo)致移交 ERP系統(tǒng)時(shí)才使問(wèn)題暴露出來(lái)，客戶只能頻繁的提出需求變更。

　　(3)沒(méi)有明確的需求變更管理流程

　　沒(méi)有明確的需求變更管理流程，就會(huì)使需求變更變得泛濫。并不是所有的變更都要修改，也不是所有變更都要立刻修改，需求變更管理的目的是為了決定什么類型的變更需要修改和什么時(shí)候修改。比如ERP界面風(fēng)格問(wèn)題，就可以先不修改，或者規(guī)劃一下修改的時(shí)間待到以后進(jìn)行優(yōu)化。另外，對(duì)于核心模塊的修改沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)流程，有些小需求看起來(lái)工作量不大，但是實(shí)際上實(shí)施顧問(wèn)和開(kāi)發(fā)顧問(wèn)要耗費(fèi)比較長(zhǎng)的時(shí)間去完成這些銷售顧問(wèn)或者客戶沒(méi)有考慮到的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

　　(4)沒(méi)有讓客戶知道需求變更的代價(jià)

　　對(duì)變更的影響沒(méi)有評(píng)估是需求變更泛濫的根本原因。變更都是有代價(jià)的，應(yīng)該要評(píng)估變更的代價(jià)和對(duì)項(xiàng)目的影響，要讓客戶了解需求變更的后果。如果客戶不知道需求變更付出的代價(jià)，對(duì)實(shí)施顧問(wèn)的辛苦就會(huì)難以體會(huì)。在評(píng)估代價(jià)過(guò)程中，可以請(qǐng)客戶一起做判斷：“我可以修改，但您能接受后果嗎?”。

　　三、如何有效控制需求變更?

　　需求變更對(duì)項(xiàng)目成敗有重要影響，既不能一概拒絕客戶的變更要求，也不能一味地遷就客戶，所以實(shí)施需求變更之前必須做好控制。例如授權(quán)、審核、評(píng)估和確認(rèn)，在實(shí)施過(guò)程還要進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。有句通俗的話說(shuō)得非常好：“需求變更控制的目的不是控制變更的發(fā)生，而是對(duì)變更進(jìn)行管理，確保變更有序進(jìn)行。”

　　用戶需求的變更總是不可避免的，所以我們要以積極的心態(tài)去接受和控制用戶的需求，而不僅僅是埋怨。對(duì)待客戶頻繁的需求變更，應(yīng)采取有效辦法應(yīng)對(duì)，避免事態(tài)蔓延，不讓客戶養(yǎng)成隨意變更的毛病。

　　(1)合同約束

　　需求變更給ERP實(shí)施帶來(lái)的影響是有目共睹，所以在與用戶簽訂合同時(shí)，可以增加一些相關(guān)條款，如限定用戶提出需求變更的時(shí)間，規(guī)定何種情況的變更可以接受、拒絕或部分接受，還可以規(guī)定發(fā)生需求變更時(shí)必須執(zhí)行變更管理流程。

　　雖然ERP項(xiàng)目合同很難在簽訂之初就能夠精確定義每項(xiàng)需求，單靠合同是幫不上忙的，但也不能忽視合同的約束力。有一個(gè)笑話，就是許多銷售顧問(wèn)都開(kāi)玩笑說(shuō)他們都是清政府。為什么是清政府?清政府的特點(diǎn)之一就是喪權(quán)辱國(guó)的條約太多。

　　(2)建立需求變更審批流程

　　要明確需求變更審批環(huán)節(jié)、審批人員、審批事項(xiàng)、審批流程等。目的有兩個(gè)：一是將客戶下達(dá)變更的流程盡可能地規(guī)范化，減少?gòu)堊炀蛠?lái)的非必要、非緊急、非合理、非高層領(lǐng)導(dǎo)意圖的“無(wú)效變更”。二是留下書面依據(jù)，為今后可能的成本變更和索賠準(zhǔn)備好“變更賬”。凡未履行審批程序的“變更”，一律是無(wú)效變更不予受理。

　　有效的需求變更流程應(yīng)該包括確認(rèn)變更、評(píng)估變更的價(jià)值、分析變更對(duì)項(xiàng)目的影響，以及提交給雙方高層進(jìn)行評(píng)價(jià)以確定是否執(zhí)行變更。變更請(qǐng)求必須有書面材料，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)由于業(yè)務(wù)變化而引起的需求變更，需要提出書面申請(qǐng)。這樣對(duì)所有的變更，雙方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都能做到心里有數(shù)。而且用戶在遞交書面變更申請(qǐng)時(shí)比較慎重，一般都在內(nèi)部經(jīng)過(guò)討論后進(jìn)行，這樣減少了因用戶內(nèi)部看法不同導(dǎo)致的反復(fù)變更。

　　ERP實(shí)施最恐怖的事情：需求變更3

　　(3)對(duì)于零星變更，集中研究、批量處理

　　每周或每?jī)芍苌踔撩吭抡匍_(kāi)一次需求變更專題會(huì)議，集中研究處理這些零碎變更事項(xiàng)，主動(dòng)控制好工作節(jié)奏，盡量避免由于處理零碎變更而影響項(xiàng)目運(yùn)行的總體進(jìn)度。例如向客戶正式提交一份各階段需求變更的完成計(jì)劃，注明變更引起的時(shí)間、成本、工期的代價(jià)和增加的工作量。要求客戶配合需求變更計(jì)劃，確定變更時(shí)限，控制變更規(guī)模，過(guò)時(shí)變更不候，離譜的變更不做，保大局棄小變。

　　(4)評(píng)估各種需求變更的影響

　　客戶的需求是永遠(yuǎn)不會(huì)滿足的，可能一天一個(gè)樣,為了達(dá)到控制頻繁的需求變更。需要將需求變更后產(chǎn)生的成本進(jìn)行評(píng)估與量化，形成分析報(bào)告提交雙方領(lǐng)導(dǎo)。否則，一味的妥協(xié)只會(huì)讓項(xiàng)目進(jìn)一步惡化，實(shí)施顧問(wèn)需要掌控客戶及公司的進(jìn)度成本，把客戶的每一次需求變更進(jìn)行成本分析。確認(rèn)哪些需要收費(fèi)變更，哪些可以免費(fèi)配合客戶。這樣既可以維護(hù)客戶關(guān)系，又不致造成公司無(wú)謂的損失。

　　(5)確認(rèn)客戶是否接受變更的代價(jià)

　　要讓客戶認(rèn)識(shí)到變更都是有代價(jià)的，要和客戶一起判斷需求變更是否依然進(jìn)行。例如，變更是沒(méi)有問(wèn)題的，但是要明確客戶能否接受由此引起的如進(jìn)度延遲、費(fèi)用增加、效率下降等問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，如果客戶認(rèn)為該變更是必須的(不是其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋提出的)就會(huì)接受這些后果，通過(guò)與客戶的協(xié)商，項(xiàng)目組可能會(huì)得到回報(bào)或者即使沒(méi)有回報(bào)也不會(huì)招致公司和客戶雙方的埋怨。

　　如果客戶認(rèn)為該變更雖然有必要但是可以暫緩，雙方簽署備忘錄后留待以后解決。如果客戶認(rèn)為該變更可有可無(wú)，多數(shù)情況下會(huì)取消變更。這樣即可防止頻繁變更，也讓客戶認(rèn)識(shí)到不是所有的需求都需要變更，更不是所有的需求變更都需要立刻修改。客戶一般對(duì)ERP不甚了解，他們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的事情，但可能解決起來(lái)會(huì)很復(fù)雜。以筆者的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一般來(lái)說(shuō)用戶的鍍金需求可以延期解決甚至不考慮。用戶的新增需求如果不是影響到核心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，也可以安排在現(xiàn)有功能的完善之后。

　　(6)每月變更記錄上報(bào)雙方領(lǐng)導(dǎo)

　　最后，實(shí)施顧問(wèn)要將有關(guān)變更措施和記錄隨時(shí)抄報(bào)雙方最高層留檔備案，可采取簡(jiǎn)報(bào)、文件、抄報(bào)、抄送、會(huì)議等多種形式。掌握主動(dòng)權(quán)，逐步讓不合理的隨意頻繁變更，成為客戶不好意思開(kāi)口的尷尬事件，盡快形成正常的項(xiàng)目執(zhí)行氛圍和良好的工作習(xí)慣，也為可能受到變更所帶來(lái)的責(zé)任問(wèn)題留下伏筆。

　　最后，要特別提醒，要在ERP項(xiàng)目開(kāi)始就對(duì)項(xiàng)目組和客戶進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，讓所有成員都理解變更控制的重要意義。

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