CRM第三次浪潮來臨 CRM整合ERP優(yōu)勢凸顯

　　日前，知名IT觀察家、管理學博士范鋒撰文稱，中國CRM市場已迎來新的拐點，第三次浪潮正全面來臨!

　　而來自專業(yè)研究咨詢機構的報告和廠商的觀點則顯示，隨著中國制造企業(yè)向世界級制造轉型高峰的到來，中國企業(yè)對CRM的需求正日益凸顯，中國CRM市場已進入快速增長期。

　　專家：中國CRM市場迎來新拐點

　　范鋒認為，經過1998-2003年第一次浪潮和2003-2008年第二次浪潮的積淀，以及近年來軟件、通信、互聯(lián)網(wǎng)三大現(xiàn)代信息技術的迅猛發(fā)展，尤其是近年來中國企業(yè)向世界級企業(yè)轉型高峰的到來，以及國內廠商多年的培育和大力推動， 2008年以來，CRM在理念、技術、產品、應用等方面已逐漸成熟。

　　隨著“以客戶為中心”的管理理念逐漸為中國企業(yè)所接受并逐步得到深化，智能化CRM的出現(xiàn)和CRM與ERP等其他管理軟件全面整合趨勢越來越明顯，“中國CRM市場，在經歷了前兩次浪潮和短暫的不溫不火的‘潛伏期’之后，目前正全面迎來第三次浪潮!”范鋒表示。

　　研究機構與廠商：CRM進入快速增長期

　　據(jù)信息產業(yè)部中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院(CCID)最新發(fā)布的《2009-2010年中國管理軟件市場研究年度總報告》顯示，2009年，中國CRM軟件市場的銷售總量達到6.48億元，同比增長了20.2%。預計2010年中國CRM市場銷售額將達到7.75億元，增長率將達到20.5%。中國CRM市場正進入快速增長階段。

　　該報告還顯示，2009年，中國CRM在行業(yè)市場方面，制造、交通、建筑、物流、流通、電力、郵政、電信、石油石化等行業(yè)都保持了18-23%的較高增長速度。相對而言，本土管理軟件廠商在理解本地商業(yè)模式以及本地用戶需求上具有絕對的優(yōu)勢，在銷售和品牌推廣上的實力比較強，用友、東軟、微軟位居市場銷售額前三名。而國內管理軟件龍頭廠商用友的TurboCRM，作為市場上最為成熟的CRM應用軟件之一，已經連續(xù)八年占據(jù)中國CRM市場份額第一。

　　“通過近年來對全國各地上千家企業(yè)的走訪和問詢，我們發(fā)現(xiàn)，不僅更多的企業(yè)開始主動了解和問詢CRM，而且更多的企業(yè)表示對CRM有急迫的需求，并且對自身的需求有著比較清楚和明確的認識。目前，許多企業(yè)的信息化主管在規(guī)劃信息系統(tǒng)的時候，不僅為CRM留出了發(fā)展的空間，而且也開始關注CRM與其他系統(tǒng)的接口，從而為未來的信息整合和全面分析創(chuàng)造條件。”用友CRM事業(yè)部總經理邢波表示。

　　企業(yè)用戶：CRM我們很需要

　　近年來，在中國成為新的世界制造中心和全球金融危機的雙重背景下，中國企業(yè)迎來了自身結構調整、轉型升級和向世界級企業(yè)轉型的高峰。而在此過程中，許多企業(yè)快速擴張，愈來愈多地呈現(xiàn)出多組織運作、多工廠協(xié)作、產業(yè)鏈整合、國際化經營等一系列的新特點，使得企業(yè)管理和業(yè)務模式的復雜性與日劇增。

　　與此同時，后金融危機時代快速變化的經濟環(huán)境，無疑也給正處于轉型升級中的中國企業(yè)提出了一系列新的管理要求――而如何從客戶身上發(fā)掘更多價值、獲取更多利潤，無疑是企業(yè)發(fā)展的根本。因此，大批高成長型企業(yè)渴望獲得高質量的ERP、CRM等管理軟件，以提升自身管理水平，與世界接軌。

　　“在對近千家企業(yè)的走訪與詢問中，我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)不僅要求CRM能夠對客戶全生命周期進行管理，實現(xiàn)‘一對一營銷’、‘精細營銷’，更要在企業(yè)發(fā)展的方向把控方面提供決策支持，即建立企業(yè)科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。也就是說，企業(yè)需要的是一個以客戶為中心的經營管理平臺。”用友CRM事業(yè)部行業(yè)方案中心總監(jiān)周昊表示。

　　用友CRM“不僅為我們的一線推廣人員提供了現(xiàn)代化的工作工具，還為我們的管理人員的決策分析提供了關鍵支持。” 博福-益普生(天津)制藥有限公司總經理布瑞安表示。

　　而同樣選擇了用友CRM的東風農機的董事長宣碧華則認為，ERP系統(tǒng)的初步成功實施，使內部資源得到基本整合，“跑冒滴漏”基本得到控制，節(jié)流成效明顯;但東風農機要維持每年30%的增長，必須要積累外部資源，開源是企業(yè)發(fā)展的根本動力;同時，東風農機希望轉型為客戶經營型企業(yè)，進一步和世界級企業(yè)靠攏。因此，希望通過CRM項目進一步整合外部資源。

　　CRM發(fā)展：智能、整合是趨勢

　　隨著“以客戶為中心”的管理理念的不斷深化，“以客戶為中心的營銷服務管理一體化模式”，已成為多數(shù)中國企業(yè)新的管理理念與管理模式。

　　與此同時，隨著近年來信息技術的不斷發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、通信和軟件三大現(xiàn)代信息技術的不斷發(fā)展和融合，也推動了CRM向更加智能化發(fā)展。

　　因此，范鋒博士認為，智能化以及與ERP等其他管理軟件全面整合，已成為當前CRM較為明顯的發(fā)展趨勢。

　　而用友正是預見到了這一趨勢，于2008年斥資4500萬元收購了國內CRM市場占有率最高的專業(yè)CRM廠商TurboCRM，并結合自身技術優(yōu)勢，潛心研發(fā)近兩年后，推出了可與ERP、BI等其他管理軟件全面整合的新一代智能化CRM ――用友CRM，很快即在市場上記得了較好的反響。2010年，用友推出企業(yè)全面信息化化解決方案U8 All-in-One,用友CRM作為其重要的組成部分，與ERP實現(xiàn)了全面整合，更是受到了客戶的青睞。

　　因此，有專家表示，類似用友CRM這類的CRM產品，不僅是一個以客戶為中心的營銷服務管理一體化平臺，其智能化和與ERP、BI、OA等其他管理軟件全面整合的策略，顯然完全符合了當前中國企業(yè)向世界級制造轉型的需要，或將引領中國CRM市場第三次浪潮。

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