企業用戶面對BSM時的思考

網絡管理發展到今天，歷經了三代不同的管理層次，分別是“網絡系統管理(NSM)——IT服務管理(ITSM)——面向業務的服務管理(BSM)”，每一層次的網絡管理都代表目前的趨勢和技術，而隨著技術的更新換代，我們看到單純的網絡層面的管理不再能滿足日益增長的技術和用戶需求，用戶需求的是從服務角度入手的新的更高層次的網絡管理，即不僅能管理好網絡，更能將網絡所提供的服務、面向業務的服務管控好，可以看出，BSM是網絡管理的最高境界和層次。

BSM，從字面理解即為業務服務管理，是IT與業務管理手段的一種整合與互補。具體來講，BSM就是動態把以業務為重點的IT服務與基礎IT基礎設施之間建立起聯系的軟件。以業務為重點的IT服務可以是特殊的IT服務或者是業務流程的一部分，但它必須是能支撐所有業務的重要服務。即是說，BSM是這一樣一種工具，用戶通過其實現保障業務永續、網絡通暢、數據安全。

那究竟BSM有何妙用，且慢慢看來。BSM可根據不同的監控系統整合出有效的IT運維信息，給用戶帶來IT服務方面的優勢，從而保證了企業有了充足的競爭優勢；企業可以從全新的業務角度來定位自身的IT系統，確保了IT服務可管理、可量化。在此基礎上，企業能夠很好把IT管理和業務管理關聯起來，確保相互促進，全面提高客戶的滿意度。基于ITIL流程的BSM能夠輕松同Business Process Management(BPM)整合，從而實現ITIL服務提交和服務支持的流程，方便管理員通過一站式的導航全面了解IT服務狀況，簡化對整個IT系統的觀測。如此一來，企業管理者將會有更多時間用于IT決策，而不是用于了解復雜的IT細節。

為替用戶解決更深層次的IT服務問題，很多廠商推出了 BSM解決方案。這是以流程為導向、以客戶為中心的方案，它通過整合IT服務與企業業務，提高了企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。基于ITIL理念的BSM解決方案為用戶提供如下服務：服務級別管理、IT服務財務管理、可用性管理、能力管理、IT服務連續性管理等。

在 BSM解決方案的幫助下，企業可以感受到全新的IT服務管理模式帶來的變化，以前，IT部門更多地關注基礎設施的可用性，當出現宕機故障時，一方面IT部門無法判斷故障對業務造成的影響，另一方面到業務部門在面對著復雜的IT系統，只能望而卻步。BSM的出現，整合了IT管理和業務服務二者的需求，制定了明確的服務質量管理體系。業務部門不必了解網絡網絡、主機等復雜的IT技術，只需要了解與自己相關的服務。通過與各項服務承諾進行對照，從而了解IT服務的質量，達到IT部門和業務部門之間相互依存、互利雙贏的目的。以前，IT部門救火隊式的混亂狀況，無法判斷其表現的好壞。IT部門是公認的成本中心。現在，IT部門的工作范疇也有了量化的目標，并促進IT部門從成本中心向利潤中心轉變。

這樣完善的工具如果能普及自然是好事，但任何新事情的到來都有其不確定性，BSM亦如此，可能很多用戶目前的管理層次仍然停留在IT服務管理初步階段，或者更早的網絡系統管理階段，那這樣的網絡管理架構匆忙就上BSM是非常不利于管理的，可能不僅不能起到IT與業務有效結合，還能導致業務混亂，IT無序。而事實上從傳統的IT服務向BSM遷移這中間存在著許多技術和管理的改進細節，同時也意味著，企業在架構遷移、實際部署BSM的過程中，需要做大量的準備工作。

基于對BSM市場的調查和理解，建議企業在部署BSM之前，首先實施一些其他的IT項目。這些項目并不是一些零散的應用系統完善的工作，它們將對整個BSM系統的穩固構建提供強大的支撐。一般來說，BSM部署前應該進行以下必要準備：確立基礎設施組件與IT服務的關系模型；構建CMDB（Configuration Management Database） 配置管理數據庫；形成資產管理系統；ITIL規范的跟進；引入服務水平管理和業務服務映射技術 (ccw-cnw)。

其中最為重要的就是構建好CMDB，CMDB存儲著企業IT架構中設備的各種配置信息，它與所有服務支持和服務交付流程都緊密相聯，支持這些流程的運轉、發揮配置信息的價值，同時依賴于相關流程保證數據的準確性。在實際的項目中，CMDB常常被認為是構建其它ITIL流程的基礎而優先考慮，ITIL項目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關系。

總之，隨著BSM的推廣，越來越多的企業將會投身到BSM的建設中來，也唯有逐步構建好前期先決條件才能保證BSM的順利實施，以及后期項目的完善和整個服務質量的提升。而那些還處于網絡管理階段的企業不應急功近利，須在充分做好IT服務管理的水平上更進一步，逐步向BSM發展，保證企業的IT管理和業務服務的共同進步。唯有服務才能生存，IT運維管理，終究將走向BSM的大成。
 

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