云計(jì)算：呼叫中心的變革 70%靠無(wú)形的服務(wù)

云計(jì)算的興起，將給IT領(lǐng)域帶來(lái)了一場(chǎng)新的革命，其影響力是其它任何IT技術(shù)都不能比擬的，并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。

呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，云計(jì)算應(yīng)用相對(duì)成熟，這使得呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生了變革，正在從“Total Solution”（整體解決方案）走向“Total Service（全面服務(wù)提供）”時(shí)代。

云的力量

據(jù)介紹，現(xiàn)階段業(yè)界采用的云計(jì)算技術(shù)包括虛擬化、資源池技術(shù)和分布式計(jì)算技術(shù)，部分解決了服務(wù)提供與部署的硬件、軟件差異問題。通過硬件、資源的共享，可以達(dá)到78%到80%的資源利用率。

云計(jì)算在呼叫中心領(lǐng)域應(yīng)用，較多的是采用了分布式計(jì)算、分布式存儲(chǔ)等技術(shù)，平臺(tái)便宜、高效、彈性是驅(qū)動(dòng)其快速應(yīng)用的主要?jiǎng)恿ΑＴ坪艚兄行目梢园哑髽I(yè)以前必須投入的基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用，變成按需付費(fèi)，而系統(tǒng)能力也會(huì)隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)變化而優(yōu)化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務(wù)屬性。

以中國(guó)領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商天潤(rùn)融通公司的商業(yè)實(shí)踐為例。其提供的是一種可以租用的呼叫中心服務(wù)，系統(tǒng)平臺(tái)由服務(wù)商集中建設(shè)在“云端”IDC機(jī)房，客戶通過網(wǎng)絡(luò)（互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng)）按需租用即可，而且平臺(tái)的日常維護(hù)全由天潤(rùn)融通公司提供。

服務(wù)是本質(zhì)

“基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比，其業(yè)務(wù)模式從“項(xiàng)目集成模式”向“服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式”發(fā)生轉(zhuǎn)變。”天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)指出，服務(wù)提供商服務(wù)的客戶群規(guī)模可以上升到幾萬(wàn)的數(shù)量級(jí)，能更好滿足客戶需求的靈活性、變化性，這用傳統(tǒng)方式是不能完成的。

同時(shí)，由于云計(jì)算服務(wù)本身是通過網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務(wù)的鏈條加長(zhǎng)，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺(tái)，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同，需要服務(wù)提供商有足夠的服務(wù)能力去保證它們的穩(wěn)定可靠。

因此，從托管型呼叫中心的實(shí)踐來(lái)看，技術(shù)重要性只占到30%。而真正保證服務(wù)穩(wěn)定和可靠， 70%看不到的就是服務(wù)。“服務(wù)”是云計(jì)算能否由概念變?yōu)樯逃玫年P(guān)鍵。因此，未來(lái)基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)帶來(lái)最大的挑戰(zhàn)就是：如何從整體解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)槿�面服�?wù)提供。

同時(shí)，此服務(wù)也并不是一般意義上的“售后服務(wù)”。以天潤(rùn)融通的T-care服務(wù)體系為例，目前至少包括了：平臺(tái)資源保障體系、系統(tǒng)與環(huán)境的運(yùn)行維護(hù)體系、業(yè)務(wù)開通與售后服務(wù)體系、系統(tǒng)和信息安全保障體系、軟硬件系統(tǒng)保障體系等多種服務(wù)體系。

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