淺談中型電子商務B2C團隊組織架構

　　其中，客服部的職能就是客服服務、客戶咨詢、客服培訓和客服考核等，通過各種方式提高用戶滿意度、訂單轉化率和平均訂單金額;技術部負責網站、呼叫中心(Call Center)和電子商務系統的建設，以及采購系統、倉儲系統、CRM系統和各種系統之間的對接等;市場部負責互聯網和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關、網站合作、支付合作、網站策劃、CRM營銷(會員制分級、EDM營銷、會員合作營銷、數據挖掘等);采購及物流部負責根據采購名單進行招標和采購、網站倉儲在全國的布局和設計、制定倉儲標準和物流配送標準、設計倉儲管理系統、選擇物流配送合作伙伴、設計產品配送包裝、根據訂單的進行配送、并根據銷售狀況調節產品在不同倉儲之間的庫存等，順便說一下，采購和物流其實是可以分開的，在規模到達一定程度以后，會裂變成采購部和倉儲物流部兩個部門;網站運營部負責制定產品定價，設計產品文案，拍攝并處理產品圖片，分析各類型產品，制定采購名單，優化購物流程，提高用戶的購物體驗，并根據銷售狀況制定促銷方案，配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳。以下是各相關部門的具體職能及運作說明：

　　一：客服部職能及運作

　　客服部又分為客服運營、客服培訓和績效及稽核三個組，其中客服運營是核心，其他兩個組主要是輔助和配合客服運營。

　　1、客服運營組

　　負責咨詢電話、客服服務電話和在線客服的咨詢、產品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務，下設客戶主管，客戶主管下設客服專員。

　　2、客服培訓組

　　負責制定客服手冊(咨詢手冊、產品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等)，培訓客服技巧和技能，糾正客服不良習慣，提高服務滿意度。

　　3、績效及稽核組

　　負責監督檢查客服質量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評。

　　二：市場部職能及運作

　　市場部的職能包括兩塊，首先是負責對外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等;其次是負責研究分析CRM體系(包括會員級別、積分機制、客戶活躍機制、溝通機制等)，優化購物流程，提高用戶購物體驗，制定CRM營銷戰略，分析銷售數據，研究用戶購買行為，最終提高訂單轉化率。市場部分為三個組：媒介推廣、活動公關和營銷分析。

　　1、媒介推廣

　　主要是對外的付費推廣，目的是提高網站的有效訪問量，提高推廣的有效性和訂單轉化率，媒介推廣策略必須結合營銷分析、網站運營和促銷策略。媒介推廣又分為三部分：

　　(1)支付合作

　　包括跟支付寶、 財付通、銀聯在線、網銀等各種方式的網絡支付合作，也包括貨到付款業務、手機支付、信用卡等各種形式的新業務支付模式合作。

　　(2)網絡推廣

　　包括搜索引擎營銷(百度和谷歌為主)、EMD合作營銷、門戶和垂直網站推廣合作、CPS投放合作等，在推廣上不斷創新，提高合作的深度;

　　(3)投產分析

　　分析各種投放渠道的效果，不斷調整投放策略，不斷提高投產比。

　　2、活動公關

　　B2C電子商務網站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉化率和忠誠度，所以需要設立活動公關組，通過新聞撰寫、活動策劃、品牌公關、高層訪談和口碑營銷等各種方式不斷向用戶滲透網站品牌理念。活動公關組可分為新聞公關(含撰寫、投放和媒體聯絡)、品牌公關(品牌定位、口碑營銷、危機處理等)和活動策劃執行三個小組。

　　(1)新聞公關

　　主要尋找新聞話題，進行新聞的采編工作或引導媒體對網站相關熱點進行報道，保持媒體對網站的持續性報道。

　　(2)品牌公關組

　　主要分析研究品牌定位，處理危機事件，協助新聞公關組合活動策劃執行組確定新聞和活動的品牌涵義，組織相關人員針對論壇和博客的網絡口碑營銷，不斷釋放網站的品牌信號，加深網民對網站的了解。

　　(3)活動策劃執行組

　　負責策劃、參與各種活動，包括行業研討會、新聞發布會、高層訪談(含網絡訪談、電視訪談、報紙訪談等)，組織安排相關負責人參與，并與其溝通確定發布文稿(word、ppt、演講大綱等)。

　　3、營銷分析(略)

　　三：網站運營部職能及運作

　　網站運營部負責分析并確定用戶需求和網站需求，產品目錄、預測和計劃產品銷量、確定采購量、制定銷售價格、控制產品毛利潤，根據銷售情況確定網站各網頁的陳列展示，策劃設計各種促銷活動(根據產品、會員、節假日等)，利用EDM系統、電話客服、網站展示位、網絡推廣資源等各種方式提高促銷效果。網站運營部分為四個組：產品分析組、銷售組、促銷組和策劃編輯組。

　　1、產品分析組

　　產品分析組有四個職能：根據市場和產品屬性確定網站系統需求， 產品分析篩選、產品定價和銷售分析。

　　(1)產品分析篩選

　　分析各個種類的產品，確定網站主推產品名單，預測產品銷售額，跟采購部協商確定采購量，并根據銷售情況不斷調整。

　　(2)產品定價

　　根據傳統渠道價格、競爭對手價格、采購成本等各種因素確定網站產品定價，保持產品競爭力和毛利潤。

　　(3)銷售分析

　　分析網站各種產品的銷售情況，將產品分為若干等級：暢銷品(現金牛)、滯銷品(瘦狗)、潛力產品(明星)和不確定產品(問號);尋找并確定暢銷品的品種，盡快用促銷等方式消化滯銷品的庫存，通過內外部資源提升潛力產品的銷量，分析研究不確定產品的原因。

　　2、產品銷售組

　　主要負責產品的銷售、產品在網站的陳列展示，還要負責與促銷組確定產品促銷方案，調配促銷產品和促銷資源，也要負責與市場部聯絡，確定在推廣過程中的策略，搜索引擎關鍵詞和描述，以及EMD營銷策略，

　　3、策劃和編輯組

　　負責產品的文案和圖片處理，網站的功能策劃、板塊設置和網站建設，具體可分為三個職能：網站策劃、網站編輯和美工攝影。

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