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關(guān)于淘寶店鋪運營的一點思考

發(fā)布時間:  2012/8/1 15:31:24
 做運營有一年的時間了,其中酸甜苦辣自在其中,下面來談?wù)剛人對運營的看法。

  淘寶運營有兩種,下面我就分開講一下:

  第一種是公司給予最大的支持,只要有合理的方案,你自己對店鋪有哪些不滿的因素有哪些需要改動的地方提出來,叫相應(yīng)的人員去配合修改。舉個最簡單的例子,運營需要對產(chǎn)品定位選款,那么我們選品的時候必須要知道產(chǎn)品的成本,因為知道成本了才能知道產(chǎn)品的合理定價,已經(jīng)是否可以做活動產(chǎn)品用來做爆款等, 還有一點,店鋪如果是在前期起步階段,如果是c店,客服知道成本的話就可以適當(dāng)?shù)慕o客戶一些優(yōu)惠從而促進(jìn)成交,c店跟商城相比,先天性的不足,因為淘寶一直在強調(diào)商城是品質(zhì)之城,而沒有說c店是品質(zhì)之城。這種就是配合型的。

  第二種是公司現(xiàn)有的框架結(jié)構(gòu)已經(jīng)定好,你要按照公司的框架來運營,例如產(chǎn)品的定價體系已經(jīng)全部定好,產(chǎn)品利潤率也規(guī)定好了。客服人員,已經(jīng)倉庫打包發(fā)貨的流程都制作好了,你只能去適應(yīng)這種方式去運營而不能做調(diào)整。例如有些老板的定價是成本加上自己期望的利潤,但是價格只是老板所期望的利潤,并沒有根據(jù)淘寶上的均價行情價來定,這樣的價格是不合理的,要對產(chǎn)品從新定價,有些老板就不同意,說自己要做品牌,要有計劃不能一開始就把產(chǎn)品的價格降低,給人一種廉價 品的感覺,但是是否有想到前期店鋪是要走量,要讓更多的人知道使用我們的產(chǎn)品,在銷售產(chǎn)品打包發(fā)貨售后這個階段來強調(diào)我們的品牌,而不是一開始自己打品牌,然后無人問經(jīng),這樣的品牌思路是永遠(yuǎn)做不起來的。

  以上兩種運營思路我個人而言喜歡第一種,因為第一種能有更好的自主性,畢竟我們自己是運營,老板及時懂一些也只是略知一二,很少有老板是自己狠了解而是沒有時間去做的。再來談?wù)勥\營的實質(zhì),我覺得運營的實質(zhì)是整合各個方面的資源,使得店鋪良好健康的發(fā)展下去。 我所在的電子商務(wù)公司算是比較大的電子上午公司了(僅針對淘寶),公司里面有銷售部,采購部,倉儲部,企劃部,財務(wù)部,行政部,往下分還可以細(xì)分很多,這里我就不一一啰嗦了。

  運營算是企劃部的一份部分,因為企劃部里面有美工組,運營組,剛才說到了運營其實是資源的整合。

  首先運營得了解產(chǎn)品,不了解產(chǎn)品,你如何去賣產(chǎn)品,產(chǎn)品賣點都找不出來賣產(chǎn)品就是空談。既然涉及到產(chǎn)品那么就要和采購部好好溝通,我們公司是自己可以去市場上找產(chǎn)品,如果自己覺得產(chǎn)品夠好,可以在市場上買一個回來向主管申請,如果同意的話批準(zhǔn),就聯(lián)系采購部去采購產(chǎn)品。

  其次是銷售問題,銷售客服很重要,店鋪轉(zhuǎn)化率低有兩個重要原因,歧義是店鋪的基礎(chǔ)工作沒做好,例如裝修,頁面優(yōu)化,其次就是客服的客服技巧不夠到位導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率很低。所以一定要跟銷售部的同事好好溝通,客服技巧不到位的話要立馬開會培訓(xùn)改善,否則長期下去店鋪會死掉。

  然后還要與倉庫和采購的同事打交道,比如店鋪要參加活動,要確定產(chǎn)品是否有貨,已經(jīng)是否能夠及時打包把貨發(fā)出去,現(xiàn)在淘寶活動是不能亂參加的,尤其 是大型活動,輕則店鋪評分下降,被扣分,產(chǎn)品或者店鋪被降權(quán),重則關(guān)店。如果缺貨,短時間內(nèi)又不能補貨,那么很多客戶會投訴無貨空掛,這樣的結(jié)果是是要被 淘寶處理的,而且有些惡意的客戶退款不行還要求高額補償,如果不補償?shù)脑捑腿ヌ詫毦S權(quán),都知道買家怕維權(quán)就拿著維權(quán)的旗號來威脅我們。

  打包配貨。我們曾經(jīng)做過一元換購的活動,而換購的產(chǎn)品,確很不好打包,例如一個鞋撐,很長無法折疊,另外的一個產(chǎn)品是一個暖貼,很薄很小的東西,這兩個產(chǎn)品放在一起沒辦法包裝,這樣就倉庫打包的同事造成了很大的困難,還有一點我們的產(chǎn)品比較多,而且我們在武漢和天津都有分倉的,我們運營做活動的時候 一定要注意不要把武漢分倉的產(chǎn)品和天津分倉的產(chǎn)品做個搭配套餐來做活動,這樣的話我們會增加很多的人力成本和郵費成本。包裹還不是一起發(fā)出的,有些客戶不 滿意還增多了售后問題,這些都是運營需要考慮的。

  如果前面的可以說成是售前,那么最后,重中之重的就是售后了。

  售后也是極為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié),售后如果不夠重視,店鋪評分立馬掉下來,維權(quán)投訴,一定會增多,累積到一定程度就會扣分甚至關(guān)店,是個很嚴(yán)重的事情, 我所在的公司曾經(jīng)就有一個同事因為和售后的同事之間的關(guān)系沒處理好,結(jié)果人家對工作不上新,店鋪就這樣被關(guān)了,那個同事也辭職走人了,這樣造成兩敗俱傷對 誰都是不好的。

  總之運營不是僅僅的每天看看數(shù)據(jù),做做報表,策劃一下活動就能做好的,運營是對整個流程的資源進(jìn)行整合,就像現(xiàn)在企業(yè)的scm(供應(yīng)鏈管理),整天待在辦公室的運營一定不是一個好的運營。


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