關(guān)于會(huì)員制度

一個(gè)網(wǎng)站，弄一個(gè)會(huì)員制度這個(gè)是很支持的。一方面，是對(duì)于一些老客戶能起到一定的穩(wěn)定客源的作用，可以有利于你網(wǎng)站的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。另一方面，會(huì)員，意味著可以有一定的不同的權(quán)利，以及一些非會(huì)員享受不到的優(yōu)惠，大多數(shù)人對(duì)于優(yōu)惠都會(huì)有一種小心思。都想用更少的錢獲得一樣質(zhì)量的服務(wù)或者商品。第三，會(huì)員制度在一定的程度上有利于我們進(jìn)行網(wǎng)站的客戶管理。對(duì)于以后的網(wǎng)站活動(dòng)可以達(dá)到省時(shí)省力的方法。

但是對(duì)于網(wǎng)站的會(huì)員制度，有幾個(gè)建議。

1、切忌不要是達(dá)成會(huì)員的條件是低門檻，甚至達(dá)到了無門檻的地步。太容易得到的東西往往沒有什么噱頭。

2、一定要讓客戶知道成為會(huì)員所能享受到的權(quán)利是什么，這個(gè)權(quán)利必須是非會(huì)員所不能獲得的，除了成為會(huì)員這個(gè)方法，別無它途可以從你的網(wǎng)站獲得這個(gè)權(quán)利;然后，不要再會(huì)員那邊放上很多義務(wù)。我們要給的更多的只是權(quán)利，不是義務(wù)。

3、既然是會(huì)員，就必須要長(zhǎng)期來維持和關(guān)注。不聞不問的話，這種會(huì)員制度倒不如不做對(duì)你網(wǎng)站的傷害還比較小。有了會(huì)員制度，對(duì)于成為了會(huì)員的客戶，網(wǎng)站客服必須定時(shí)的互動(dòng)，回訪，和一些網(wǎng)站活動(dòng)或者網(wǎng)站新品的及時(shí)通知。這是必須的，不是選擇的。

或許很多人都說，這些都懂，我也相信，因?yàn)檫@幾個(gè)建議實(shí)在是太普通了，普通到有一點(diǎn)點(diǎn)銷售理念的人都說的出來，可是，這種操作上的事情，誰說的準(zhǔn)呢？

我在這家公司，我知道公司有幾個(gè)網(wǎng)站，在平常的時(shí)候我也會(huì)去關(guān)注網(wǎng)站的一些情況。有幾個(gè)游戲網(wǎng)站也偶爾會(huì)去看一看。但從業(yè)務(wù)部反應(yīng)的情況來看，網(wǎng)站的績(jī)效還是可以的。一直也沒有什么問題。可是有一天，公司在開會(huì)的時(shí)候，說起網(wǎng)站有沒有要增加一些改進(jìn)功能的東西，我提了一句，要不網(wǎng)站弄一個(gè)會(huì)員制度的功能吧，業(yè)務(wù)部門的客服回答說，我們網(wǎng)站已經(jīng)有會(huì)員制度的功能了。

嘿嘿，我來興趣了。

可是聽完之后，我又興趣缺缺。

具體情況是這樣的，我們的網(wǎng)站，只要客人來買東西，那么就自動(dòng)系統(tǒng)默認(rèn)這個(gè)顧客是會(huì)員，就有1%的折扣，不管是買多大的數(shù)額都是這個(gè)折扣，不管是來買了一次的客人，還是已經(jīng)重復(fù)多次購(gòu)買的客人，都是這一個(gè)折扣。也就是說，雖然是成為了會(huì)員，但是跟不是會(huì)員其實(shí)是一個(gè)樣的。沒有什么特別的，這個(gè)1%折扣是一個(gè)通用的東西。

沒有網(wǎng)站客戶的管理。來一個(gè)算一個(gè)。保留一下客人的郵箱，作為這個(gè)客人來過的信息。然后坐等其他客戶的消費(fèi)。這就導(dǎo)致有客人的時(shí)候有事做，沒客人的時(shí)候傻傻呆著不知道干什么。多浪費(fèi)資源。這里先不說客服的其他工作安排（比如，去發(fā)展新客戶，去維護(hù)客人，比如msn回訪，郵件回訪之類的），就從會(huì)員制度上說，既然已經(jīng)是無門檻操作了，那就立足于這個(gè)前提。需要去把是否有重復(fù)消費(fèi)的客人給分離出來，包括重復(fù)消費(fèi)的次數(shù)。消費(fèi)的總金額，這些都是可以劃分出來的各個(gè)級(jí)別。并且可以分別來劃分，因?yàn)椋M(fèi)次數(shù)多的客人，不一定是消費(fèi)總金額多的客人。但是重復(fù)消費(fèi)次數(shù)多的客人對(duì)我們網(wǎng)站來說，這客戶太有用了。求之不得。

對(duì)于一個(gè)需要通過網(wǎng)絡(luò)才達(dá)成交易的東西，客戶的滿意度永遠(yuǎn)是很重要的。而客戶的滿意度不一定只是體現(xiàn)在交易過程中網(wǎng)站客服的服務(wù)質(zhì)量，收到貨物的產(chǎn)品質(zhì)量，給他的感覺，也體現(xiàn)在完成一筆交易之后的回訪互動(dòng)，特別是一些重復(fù)消費(fèi)或者大金額消費(fèi)的客人。新品通知，折扣通知，節(jié)日祝福等等工作內(nèi)容，是網(wǎng)站客服完全可以做的。能不能帶來下次的銷售，一定程度上也受這個(gè)的影響。

其實(shí)，這些道理我想幾乎大部分人都看的懂，包括網(wǎng)站客服都懂，可是，看的明白的東西不一定會(huì)做的明白。這是一個(gè)存在的現(xiàn)象。不是嗎？

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