云時代的CRM 穩(wěn)定中的前行

CRM的出現(xiàn)，改變了以往客戶資料分散、客戶管理復(fù)雜繁瑣的狀況，還讓企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、員工數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一。自20世紀(jì)90年代以來，CRM的經(jīng)營理念和運(yùn)作體系迅速被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應(yīng)用。

但是，占企業(yè)總數(shù)90%以上的中小企業(yè)如何有效地應(yīng)用CRM卻是一個非常重要的研究課題。這不僅是因?yàn)橹行∑髽I(yè)數(shù)量龐大，對國民經(jīng)濟(jì)有著重大影響，更是因?yàn)檫@是中小企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在需要。CRM成為許多中小企業(yè)用于提升其企業(yè)競爭力的有力選擇。

然而，CRM系統(tǒng)對于很多中小企業(yè)來說，只是一個“看上去很美”的畫餅，這是因?yàn)椋�中小企業(yè)的流動資金短缺，這就使得中小企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)的時候，成本控制成為了他們的第一思考方向。而傳統(tǒng)的CRM需要的不僅僅是系統(tǒng)自身的成本，連帶的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)硬件平臺、IT維護(hù)等軟硬兩方面的成本成為了中小企業(yè)對于信息化工作的推進(jìn)瓶頸。

云計(jì)算的出現(xiàn)，為CRM滿足各種需求提供了可能。不管是在業(yè)務(wù)成本上還是業(yè)務(wù)敏捷性上都得到極大的滿足，并開創(chuàng)出了新的商業(yè)模式和市場機(jī)會。可以說，云計(jì)算將催生CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)生一系列新的變革，CRM服務(wù)提供商將突破傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品理念的局限，積極地向SaaS、在線、托管、SNS等新的領(lǐng)域擴(kuò)展。而在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、整合客戶生命周期管理工具。

SaaS服務(wù)提供商為中小企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無需購買軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，只需前期支付一次性的項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)和定期的軟件租賃服務(wù)費(fèi)，即可通過互聯(lián)網(wǎng)享用信息系統(tǒng)。

用戶對于SaaS的顧慮

雖然SaaS的服務(wù)模式被眾多用戶所關(guān)注，但是基于SaaS的應(yīng)用嘗試卻難以普及，原因何在？其實(shí)，對于SaaS的應(yīng)用，用戶最主要的顧慮無非來自以下兩個方面：

一、 SaaS產(chǎn)品的數(shù)據(jù)安全性

在信息化高速發(fā)展的今天，對于企業(yè)來說，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為了企業(yè)的核心競爭力，而當(dāng)我們把核心數(shù)據(jù)交給了一個服務(wù)提供商，如何保證我的數(shù)據(jù)安全？尤其是對于CRM這樣的系統(tǒng)，一旦自己的客戶資料、銷售數(shù)據(jù)出現(xiàn)了泄露，那么對于任何企業(yè)而言都是難以估算的損失。對于正在發(fā)展中的中小企業(yè)而言，這樣的打擊往往是致命的。

二、 SaaS自身的穩(wěn)定性

即便解決了SaaS的數(shù)據(jù)安全問題，當(dāng)SaaS服務(wù)本身出現(xiàn)了故障，導(dǎo)致用戶的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了停滯，那么用戶如何承擔(dān)這樣的損失？而且，SaaS本身是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的基礎(chǔ)之上的，那么，SaaS如何應(yīng)對海量數(shù)據(jù)？如何應(yīng)對高并發(fā)？這些經(jīng)常出現(xiàn)的需求往往可能導(dǎo)致SaaS平臺自身的不穩(wěn)定。

解決辦法：尋找一個值得信任的服務(wù)商

用戶的顧慮是合理的，而SaaS服務(wù)商如果想要讓自身的業(yè)務(wù)得以正常發(fā)展，那么就要不斷地完善自身的產(chǎn)品和平臺，讓用戶了解自己并且信任自己。

數(shù)據(jù)安全固然重要，但是如果想要低成本的享受信息化服務(wù)，想要嘗試SaaS平臺，首先要找的是一個可以信任的SaaS服務(wù)提供商。在這里建議大家在挑選服務(wù)提供商的時候首先要考慮的是服務(wù)提供商的自身品牌。任何一個知名品牌絕不是僅僅依靠廣告而形成的，想要形成品牌，自身產(chǎn)品的過硬、服務(wù)質(zhì)量的到位，是一個服務(wù)提供商必須具備的。而且，越是大品牌的服務(wù)提供商，對于自身品牌的保護(hù)也越是強(qiáng)烈。只有這樣的服務(wù)提供商，才可能為用戶提供最為周到的服務(wù)，因?yàn)檫@個服務(wù)過程的本身就是自身品牌的宣傳和保護(hù)過程。

而且，大品牌的服務(wù)提供商存在著自身各方面的技術(shù)優(yōu)勢，通過有效的技術(shù)措施，可以保證每家企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。比如中科軟科技股份有限公司的361CRM平臺，其在開發(fā)的前期，在安全性方面就做了大量的工作，著重從以下幾個方面來解決用戶的數(shù)據(jù)安全性問題。

數(shù)據(jù)傳輸

客戶端所有與服務(wù)器進(jìn)行的交互，都是基于HTTPS的，因此具有足夠的安全強(qiáng)度，數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸時，用戶不需要擔(dān)心自己的數(shù)據(jù)被截獲而導(dǎo)致的泄密。

服務(wù)認(rèn)證

服務(wù)器采用特有的瀏覽器指紋算法等多項(xiàng)指標(biāo)來對用戶進(jìn)行安全認(rèn)證，能夠跟蹤到用戶登錄地點(diǎn)的切換，能夠保證同一時刻，只能有一個用戶在線，服務(wù)器通過設(shè)置Session過期時間來保證當(dāng)用戶離開一段時間之后，認(rèn)證就失效等一系統(tǒng)措施，有效保證了平臺的安全性。

數(shù)據(jù)安全

平臺對于不同用戶（包括企業(yè)用戶，以及企業(yè)內(nèi)部用戶）的數(shù)據(jù)進(jìn)行了透明隔離，企業(yè)用戶之間進(jìn)行了完全的數(shù)據(jù)隔離，而企業(yè)內(nèi)部用戶根據(jù)權(quán)限設(shè)置只能操作自己權(quán)限的數(shù)據(jù)，有效保證了的數(shù)據(jù)安全性與隔離性；平臺提供了回收站的功能以及操作回退的功能，這些措施能夠防止用戶的誤操作以及惡意操作而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失。

數(shù)據(jù)冗災(zāi)

平臺還提供了詳盡的數(shù)據(jù)備份方案，而且用戶還能夠根據(jù)自己的需要而導(dǎo)出相應(yīng)的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)以通用的數(shù)據(jù)格式導(dǎo)出，便于與第三方的平臺相集成，以及數(shù)據(jù)整合。平臺本身具有定期備份企業(yè)用戶數(shù)據(jù)的任務(wù)計(jì)劃，進(jìn)行企業(yè)用戶數(shù)據(jù)的冗災(zāi)備份，以防止出現(xiàn)重大故障時，能夠保證用戶數(shù)據(jù)的完整性以及有效性。采用覆蓋全國的服務(wù)器集群保障客戶的數(shù)據(jù)安全。每天晚上，服務(wù)器會自動進(jìn)行當(dāng)日數(shù)據(jù)備份。并且為了確保客戶的數(shù)據(jù)安全，各地服務(wù)互相備份；如遇到不可抗力導(dǎo)致服務(wù)器損毀，可由其他城市的服務(wù)器恢復(fù)數(shù)據(jù)。

其它措施

361CRM的運(yùn)營平臺與門戶平臺是完全隔離的，而且運(yùn)營平臺的服務(wù)器進(jìn)行了相應(yīng)的自定義開發(fā)，隱藏了平臺的很多細(xì)節(jié)，而且與客戶的交互都是基于HTTPS的，因此能夠有效地防止嗅探工具的探測、偽造與合成欺騙；由于平臺采用了REST架構(gòu)，天生就具有防止SQL注入等能力。

同時，對于系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性方面，中科軟科技股份有限公司在361CRM也投入了大量的工作。他們清楚地看到，平臺是一個多租賃用戶的在線SaaS系統(tǒng)，因此會給平臺帶來大量的高并發(fā)的請求。所以，他們所研發(fā)的361CRM平臺是一個多層次的結(jié)構(gòu)，而且采用了REST架構(gòu)，REST天生就是分布式，因此通過物理部署就可以實(shí)現(xiàn)高并發(fā)帶的負(fù)載均衡。

四層負(fù)載在鏈路層解決來自互聯(lián)網(wǎng)的并發(fā)請求壓力，使用LVS+Heartbeat的主從雙備的架構(gòu)，保證不會出現(xiàn)單點(diǎn)故障；

Web應(yīng)用的大部分壓力都來自于資源的請求，靜態(tài)文件，樣式表等文件的請求，服務(wù)器壓力的70%都來自于這些資源的請求，因此對于這些靜態(tài)資源的請求，通過靜態(tài)資源緩沖層就能夠很好解決這些請求對于后臺造成的壓力；

經(jīng)過實(shí)測，經(jīng)過一段時間穩(wěn)定運(yùn)行之后，靜態(tài)資源緩沖層能夠命中前臺請求的80%以上，有效地緩解了應(yīng)用服務(wù)器的壓力；七層負(fù)載層主要是做業(yè)務(wù)、以及資源的請求分流，把負(fù)載均衡到多臺文件服務(wù)器以及應(yīng)用服務(wù)器上；文件服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器是分布式的，通過Map-Reduce進(jìn)行任務(wù)的拆分與結(jié)果的合并，充分利用多臺服務(wù)器的并行計(jì)算能力，提升整體平臺的運(yùn)行性能；

文件緩存采用多級緩存策略，解決命中率高的文件的頻繁請求。而數(shù)據(jù)緩存則通過業(yè)務(wù)標(biāo)簽以及時效性策略進(jìn)行數(shù)據(jù)的緩存，并且進(jìn)行緩存的增量更新，有效地解決了對于后臺的數(shù)據(jù)讀寫壓力；分布式的存儲系統(tǒng)有效地解決了海量數(shù)據(jù)的存儲、檢索、分析以及統(tǒng)計(jì)等問題。

361CRM物理系統(tǒng)部署框架圖

由于是在線的多租賃用戶的平臺，因此每個企業(yè)用戶的需求雖然大部分是共通的，但針對著業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、組織結(jié)構(gòu)、工作流程等方面都存在著很大的差異化，針對上述問題，361CRM平臺是從最根本上進(jìn)行相應(yīng)的解決，采用了分布式的文檔數(shù)據(jù)庫，文檔數(shù)據(jù)庫具有松散的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、海量的存儲能力、高效的檢索能力以及卓越的讀寫性能等特點(diǎn)，因此從最本質(zhì)上解

決了不同企業(yè)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的差異化以及隨著運(yùn)營時間的增加而導(dǎo)致的海量數(shù)據(jù)的一系列問題，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效集成，保證數(shù)據(jù)的完整性與一致性。

檢索分析

海量數(shù)據(jù)帶來的不僅是存儲問題，更深一步是如何針對海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的檢索、分析以及統(tǒng)計(jì)。361CRM平臺采用了分布式的文檔型數(shù)據(jù)庫來實(shí)現(xiàn)了海量的存儲，因此針對文檔數(shù)據(jù)庫的檢索、分析以及統(tǒng)計(jì)，361CRM平臺采用了Google、百度等大型IT公司通用的Map-Reduce技術(shù)架構(gòu)，利用廉價的服務(wù)器的集群計(jì)算能力，來實(shí)現(xiàn)高效的檢索、分析以及統(tǒng)計(jì)，而且361CRM平臺對于文檔型數(shù)據(jù)庫的全文檢索引擎進(jìn)行了獨(dú)創(chuàng)的定制開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的高效、快速的智能化檢索。

總結(jié)

雖然用戶對于SaaS的嘗試還存在著若干的顧慮，但是我們也要看出，SaaS服務(wù)提供商也正在一步步的打消用戶的顧慮。中科軟的361CRM就是SaaS服務(wù)提供商自身不斷發(fā)展前行的有效例證。我們要清楚地認(rèn)識到，任何科技的進(jìn)步在初期都回存在著危險，但是，任何危險也都會被人們一一排除，進(jìn)而形成一種真正能夠?yàn)槲覀兲峁┓�(wěn)定有效地服務(wù)手段。云計(jì)算時代CRM的嘗試，在穩(wěn)定中切實(shí)前行。

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